Chargé d’expérience utilisateur h/f cdi

Le rôle

Le/a Chargé(e) d’Expérience Utilisateur a pour mission d’optimiser la satisfaction Client en :

1. Analysant les retours collaborateurs, assurés, RH, prospect et partenaire
2. Contribuant à l’optimisation des parcours clients et des supports de communication,
3. Accompagnant les équipes commerciales dans la prise en compte de la voix du client, dans la connaissance des solutions digitales et dans la recommandation de solutions centrées sur nos outils.
Enquêtes de satisfaction & KPI
4. Élaborer, diffuser et suivre les enquêtes de satisfaction (NPS,
5. Analyser les résultats et produire des rapports réguliers
6. Suivre les KPI liés à l’expérience utilisateur et proposer des plans d’amélioration continue
7. Réaliser des enquêtes qualité / focus group avec notre panel Assurés
Suivi des avis et feedbacks
8. Collecter, analyser et synthétiser les retours issus des plateformes d’avis, stores applis, verbatims service client, etc.
9. Répondre aux avis laisser sur les stores apps
10. Identifier les tendances récurrentes et formaliser des axes d'amélioration
Revue des parcours utilisateurs
11. Cartographier les parcours utilisateurs existants
12. Identifier les irritants et opportunités d’amélioration
13. Mettre en place une revue mensuelle des FAQ – Bases de connaissances
14. Améliorer la rédaction des courriers & emails sortants
Communication interne et externe & Support aux équipes
15. Accompagner les utilisateurs (interne ou externe) dans la compréhension et l’usage des outils/services
16. Accompagner les équipes commerciales en avant-vente et dans la compréhension des usages des clients
17. Documenter les bonnes pratiques et produire des supports pédagogiques
18. Réaliser des vidéos didactiques sur les parcours et fonctionnalités
19. Animer des webinars de formation
20. Mettre à jour le contenu de l’intranet
Participation aux ateliers & projets
21. Contribuer aux projets d’amélioration des parcours clients et de l’expérience globale