Technicien support vip h/f

RESPONSABILITÉS :

Assurer le support informatique VIP pour les boutiques Hermès, en combinant support de proximité et service desk.
Des astreintes sont à prévoir (1 week-end toutes les 5 semaines).
Des déplacements fréquents sont nécessaires.
Ce qui vous attend :
• Assistance de niveau 1 et 2 sur l'environnement Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, etc.)
• Support aux utilisateurs sur les systèmes Windows (10/11), gestion des profils, des sessions, et des configurations personnalisées
• Dépannage et configuration des périphériques bureautiques : imprimantes, scanners, visioconférence, etc.
• Prise en charge des demandes et incidents pour les utilisateurs VIP, avec un haut niveau de réactivité, de confidentialité et de qualité de service

• Support utilisateur sur les applications spécifiques de l'entreprise, en particulier CEGID (suivi, paramétrage de base, escalade si besoin)
• Coordination avec les éditeurs ou prestataires externes pour la résolution d'incidents applicatifs
• Rédaction de procédures et documentation pour faciliter l'utilisation des outils métiers

• Enregistrement, qualification, et suivi des tickets via la plateforme ITSM (type GLPI, ServiceNow, Jira Service Management, etc.)
• Priorisation des tickets selon l'urgence et l'impact métier
• Communication proactive avec les utilisateurs sur l'état d'avancement des demandes
• Suivi des SLA et contribution à l'amélioration continue des processus de support

• Dépannage des problèmes de connectivité LAN/Wi-Fi
• Assistance à la configuration et à l'utilisation des connexions VPN pour les utilisateurs distants
• Support de proximité sur les imprimantes réseau, partages de fichiers, accès aux ressources internes

• Diagnostic et interventions de premier niveau sur les équipements réseau : switchs, bornes Wi-Fi, baies de brassage, onduleurs, etc.
• Participation à l'installation et au remplacement de matériel réseau en coordination avec les équipes infrastructure
• Vérification des équipements et des connexions lors de déménagements ou de réaménagements

• Maintien à jour des tickets jusqu'à leur clôture
• Transmission d'informations claires, pédagogiques et régulières aux utilisateurs
• Documentation des incidents récurrents et mise à jour des bases de connaissances internes

• Intégration au planning d'astreinte technique (soirées, week-ends selon roulement)
• Capacité à intervenir rapidement sur site ou à distance en cas d'incident critique ou bloquant
• Réactivité, calme et rigueur dans les situations d'urgence

PROFIL RECHERCHÉ :

• Expérience confirmée dans un poste similaire, idéalement dans les secteurs du service, du retail ou du transport
• Bonne connaissance des systèmes d'information et des technologies numériques
• Esprit d'initiative, autonomie et sens de l'organisation
• Excellentes capacités d'analyse, sens du service client (notamment VIP)
• Forte aptitude à la négociation, conclusion de contrats et relation client
• Capacité à travailler en équipe, rigueur et dynamisme
• Très bonne présentation et communication (orale et écrite)
• Maîtrise de l'anglais indispensable, à l'écrit comme à l'oral
• Bureautique : Maîtrise de la suite Microsoft 365 (Outlook, Teams, Word, Excel, SharePoint...)
• Outils métiers : Connaissance de CEGID appréciée
• Service Desk : Maîtrise des outils ITSM (ticketing)
• Réseaux : Notions de base en LAN, Wi-Fi, VPN
• Infrastructure : Capacité à intervenir sur du matériel local (switchs, bornes Wi-Fi...)
• Permis de conduire requis (déplacements possibles)
• Habilitation de sécurité non requise
• Astreintes et interventions urgentes possibles selon les besoins

Ce que nous vous proposons :
Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l'audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l'écoute et de proximité, ainsi qu'une ambiance familiale

Package rémunération & avantages :
· Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences
· Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu'à 12 par an), plan d'épargne, prime de participation
· Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, e-shop de matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.)
· Votre carrière : plan de carrière, dispositifs de formation techniques & fonctionnels, passage de certifications, accès illimité à Microsoft Learn
· La qualité de vie au travail : télétravail avec indemnité, évènements festifs et collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE