Responsable de pole satisfaction clients h/f

Description du poste

Intitulé du poste

RESPONSABLE DE POLE SATISFACTION CLIENTS H/F

Contrat

CDI

Catégorie socio-professionnelle

Cadre

Description de la mission

KLESIA rassemble 2 900 collaborateurs au service de 300 000 entreprises clientes et de 4,8 millions de salariés.

CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP.

Missions principales :

Rattaché(e) à la Direction des Opérations Assurance, vous pilotez et optimisez durablement la satisfaction client sur les activités d'assurance de personnes (santé, prévoyance, gestion déléguée).

Vous structurez la voix du client, identifiez et traitez les irritants sur l'ensemble des parcours de gestion, et contribuez activement à l'excellence opérationnelle.

Ce poste s'inscrit au cœur de notre Stratégie Groupe avec un rôle clé dans la transformation des parcours clients, la digitalisation des services et l'amélioration continue de l'expérience globale.

Définition et pilotage de la stratégie satisfaction client

Définir et déployer la stratégie de satisfaction client en cohérence avec les orientations du Groupe
Piloter les indicateurs clés (NPS, taux et typologie de réclamations, délais, qualité de traitement…)
Développer une approche data-driven de la satisfaction (analyses, pilotage par la valeur, mesure du ROI et de l'impact business)
Structurer la Voix du Client comme levier de performance et d'arbitrage

Pilotage des irritants et amélioration continue

Structurer et piloter le plan global de traitement des irritants clients
Identifier les causes racines (processus, systèmes d'information, organisation)
Prioriser les actions selon leur impact client et opérationnel
Suivre et mesurer l'efficacité des actions engagées
Industrialiser les dispositifs de détection et de remontée des irritants

Réclamations et médiation

Superviser et structurer la gouvernance des réclamations et médiations
Garantir la qualité de traitement et la conformité réglementaire
Valoriser l'analyse des réclamations comme levier d'amélioration continue
Produire un reporting régulier à destination des instances de gouvernance

Animation transverse et conduite du changement

Fédérer les équipes autour des enjeux de satisfaction et d'expérience client
Co-construire les plans d'action avec les directions partenaires (opérations, SI, juridique, relation client, risques…)
Diffuser une culture client au cœur des pratiques opérationnelles
Accompagner les transformations (digitalisation des parcours, selfcare, automatisation…)

Pilotage de la performance

Suivre les indicateurs de performance et produire les reportings associés
Mesurer la valeur et le ROI des actions engagées
Identifier et maîtriser les risques liés à l'expérience client
Contribuer à la définition des objectifs et à leur atteinte

Management du pôle

Manager et animer une équipe dédiée (expérience client, qualité, voix du client…)
Développer les compétences et la performance collective
Organiser et prioriser les activités du pôle
Instaurer un environnement collaboratif, exigeant et orienté résultats

Profil

Diplômé (e) d'une formation supérieure de niveau Bac +5 (école de commerce, université ou école d'ingénieur), vous justifiez d'un parcours solide au sein du secteur de l'assurance de personnes, en particulier en santé et prévoyance d'au moins 6 ans.

Vous avez développé une expertise reconnue en matière de relation client et d'expérience client, et avez déjà évolué dans des environnements en transformation, avec une implication concrète dans des projets transverses à fort enjeu. Vous maîtrisez les problématiques opérationnelles associées ainsi que les contraintes réglementaires, notamment en lien avec la gestion des réclamations.

Doté(e) d'un leadership affirmé, vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer des équipes et à influencer sans lien hiérarchique direct. Vous faites preuve d'une forte orientation client et résultats, et savez inscrire vos actions dans une logique d'impact mesurable.

Votre esprit analytique et votre appétence pour les approches data-driven vous permettent de piloter la performance avec rigueur et d'éclairer les décisions. Vous êtes capable de structurer, prioriser et conduire des plans d'action complexes dans un environnement multi-acteurs.

Enfin, vos excellentes compétences de communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, vous permettent d'interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, y compris en instances de gouvernance.


Rejoindre KLESIA, c'est bénéficier d'avantages :
- Plan d'Epargne Retraite (à partir de 2 mois d'ancienneté)
- Possibilité de télétravail (2 jours / semaine dès 3 mois d'ancienneté)
- Contrat santé famille (tarif unique, sans supplément pour le/la conjoint(e) et les enfants) et prévoyance
- Titre restaurant d'une valeur de 12,10€ par jour travaillé (pris en charge par KLESIA à hauteur de 60%)
- Remboursement de vos frais de transports en commun à hauteur de 75%
- Prestations CSE à compter de 2 mois d'ancienneté : chèques vacances, chèques rentrée scolaires, chèques noël et plus encore…

Chez KLESIA, nous sommes convaincus que nos différences sont sources de richesse et de performance. Notre Groupe, détenteur du Label Diversité AFNOR depuis 2015, offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi, en assurant un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de ses équipes. Fortement engagé sur la thématique du handicap, l'intégralité de nos offres sont accessibles à nos futurs talents avec des aménagements adaptés aux situations de handicap.

Localisation du poste

Adresse

MONTREUIL, 1 rue Denise Buisson 93100 Montreuil