Responsable relation client f/h

Implanté dans 16 pays, Keolis transporte chaque année 3,3 milliards de voyageurs sur différents réseaux notamment à Lyon, Melbourne, Boston, Rennes, Cardiff, Hyderabad…

Leader mondial de l'exploitation de métro automatique et de tramway, Keolis s'appuie sur une politique d'innovation avec l'ensemble de ses partenaires et filiales – Cykleo, Effia, Keolis Santé, Kisio - pour développer de nouvelles offres de mobilité partagée créatives et novatrices : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome et téléphérique urbain.

Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d'attractivité et de vitalité pour leurs territoires. En France, Keolis est leader français du transport de personnes à mobilité réduite, n°1 du transport sanitaire et n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA.

Filiale à 70% de la SNCF et à 30% par la CDPQ (Caisse de Dépôt et Placement du Québec), le Groupe compte 68 500 collaborateurs dans le monde et a réalisé un chiffre d'affaires de 6,5 milliards d'euros en 2019, et est en croissance de 10.9% (54% réalisés en France).

Responsable Relation Client F/H

Marketing

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

Contexte

Keolis Rennes Métropole, entreprise de plus de 1 200 salariés, a pour mission d'exploiter et promouvoir le réseau de services de mobilité STAR pour le compte de Rennes Métropole.

L'entreprise, société à mission depuis le 1er janvier, est engagée vis-à-vis de Rennes Métropole au travers d'un contrat de Délégation de Service Public reconduit pour une durée de 7 ans (2026 2032). Ce nouveau contrat couvre l'ensemble des modes de transports - métro, bus, BHNS (futur Trambus), Handistar, vélo et covoiturage - au service des 43 communes de la métropole et de ses 480 000 habitants.

Keolis Rennes Métropole recherche son Responsable Relation Client. Rattaché au Directeur Commercial, Marketing & Innovation, il/elle est membre du comité marketing de la filiale et est en charge de définir et conduire la stratégie commerciale de la filiale, en manageant les plus de 50 collaboratrices et collaborateurs qui y uvrent au quotidien.

Missions

La définition de la stratégie commerciale et relation client du réseau STAR

Il/elle est en charge de l'élaboration et la réalisation du plan d'actions annuel de la relation client, qui recouvre de nombreuses dimensions du mix marketing : définition de la gamme tarifaire du réseau STAR (avec Rennes Métropole), stratégie de promotion et de distribution des titres, positionnement et communication de la marque STAR et de ses produits et services, accueil client (physique, téléphonique et digital), conquête et fidélisation des prospects et clients appuyées notamment sur un plan marketing, des actions commerciales terrain et l'animation des relations avec les partenaires.

Le management des équipes de la relation client

Le pôle Relation Client est composé de cinq équipes :

Agences commerciales, qui sont au nombre de trois principales : Espace KorriGo sur le pôle Gares de Rennes, agence Sainte-Anne, Maison du vélo. Ces agences distribuent l'ensemble des produits et services STAR, et assurent également l'encaissement des procès-verbaux d'infraction. A l'espace KorriGo, les agents délivrent également les titres des réseaux BreizhGo cars et trains régionaux.

Centre de relation client, en charge de tous les aspects de la relation client à distance : appels téléphoniques des clients, gestion des prélèvements automatiques, e-boutique, service après-vente, gestion des mails et des réclamations...

Marketing et engagement client, en charge du marketing relationnel, des animations commerciales B2C et B2B, et du pilotage d'un large projet de transformation visant à mieux accompagner le changement de comportement des citoyens vers une mobilité plus durable

Communication commerciale, qui définit avec Rennes Métropole le positionnement de la marque STAR et assure la promotion des services sur l'ensemble des canaux physiques et digitaux sur et hors du réseau

Services vélos, incluant notamment la commercialisation des services vélos (vélo en libre-service, locations longue et courte durée), le pilotage des fournisseurs et sous-traitants impliqués dans la réalisation de ces services et l'innovation autour du vélo

Profil

De formation supérieure, préférentiellement marketing et commerciale, vous disposez d'une expérience réussie d'une dizaine d'années dans la gestion commerciale de services, idéalement de mobilité. Une forte appétence pour le marketing stratégique et la mobilité est indispensable pour ce poste.

Vous bénéficiez aussi impérativement d'une expérience managériale solide, idéalement de forces commerciales. Vous êtes à l'aise dans la gestion de projets complexes et transverses qui mobiliseront vos compétences relationnelles avec l'équipe et les partenaires sociaux ainsi que vos aptitudes en conduite du changement.

.

Information complémentaire :

Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative.
Décret n 2017-757 du 3 mai 2017 et
n 2022-770 du 2 mai 2022.

Chez Keolis, nous avançons ensemble pour faire avancer le monde.
Rejoignez Keolis!
#C'estNotreFaçondAvancer