Expert fonctionnel centres de contact h/f

Au sein de la Direction nationale de LCL Mon Contact et rattaché au responsable Outils, Supervision, Flux et Ressources, le collaborateur : Prendra en charge l’administration fonctionnelle des outils d’interaction client sur le périmètre en responsabilité Assurera le suivi du bon fonctionnement des outils au quotidien Adaptera le mode de fonctionnement des outils en fonction des évolutions d’organisation, des process, des besoins métier ou de situation particulière en lien avec les équipes informatiques de SNI Sera force de proposition pour faire évoluer en permanence l’efficacité de nos outils et de notre dispositif Sera référent des projets concernant les outils d’interaction client Assurera la prise en charge, l’escalade, la communication et le suivi des incidents de production Interviendra en backup sur les autres activités de l’équipe, notamment sur les volets pilotage d’activité Au sein d’un centre de contact le candidat aura eu pour mission d’administrer fonctionnellement les plateformes d’interaction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications…) Il aura été le garant de l’adaptation des outils aux besoins des opérationnels, aura mené des projets d’évolution de ces systèmes et pris en charge au quotidien le run de ce type de plateforme (gestion incidents, évolutions mineures…). Il aura été chef de projet ou contributeur majeur dans le cadre de projets de refonte / remplacement d’outils d’interaction client. Profil recherché Niveau d'études minimum : Bac 4 / M1 Formation / Spécialisation : Idéalement TelCo ou toute autre l’ayant amené à occuper le type de poste recherché Niveau d'expérience minimum : 6 - 10 ans Expérience : Au sein d’un centre de contact le candidat aura eu pour mission d’administrer fonctionnellement les plateformes d’interaction client (SVI, ACD, Pilotage, Enregistreur de communications…) Il aura été le garant de l’adaptation des outils aux besoins des opérationnels, aura mené des projets d’évolution de ces systèmes et pris en charge au quotidien le run de ce type de plateforme (gestion incidents, évolutions mineures…). Il aura été chef de projet ou contributeur majeur dans le cadre de projets de refonte / remplacement d’outils d’interaction client. Compétences recherchées Expertise dans l’utilisation des outils de centre de contact (maîtrise d’au moins un outil du marché tel que Genesys, Diabolocom, Cisco, Nice) Réactif / Sens des priorités / Sais gérer les situations d’urgence Autonome Rigoureux Sens aigu du service et de la relation client (clients internes et externes) Aisance à l’écrit et à l’oral / esprit de synthèse Pédagogue, à l’écoute des besoins et attentes de ses interlocuteurs opérationnels Curieux