Directeur des opérations/directrice des opérations

Le Groupe Stelliant, acteur majeur du secteur des services à l’assurance, recrute un Directeur des Opérations Relation Client et TPA H/F pour son pôle Relation Client et TPA.


Le Pôle Relation Client et TPA propose des solutions de délégation de gestion et d’externalisation de la relation client.


Le poste de Directeur des Opérations H/F joue un rôle clé dans l’atteinte des objectifs stratégiques du périmètre en optimisant la satisfaction client, en garantissant la performance des équipes et en assurant la rentabilité des entités. Il contribue directement à la fidélisation des clients, à l’amélioration des services et des processus et à la croissance globale du périmètre Relation Clients et TPA.


Missions :


Stratégie et pilotage des opérations RC et TPA :


* Définir et mettre en œuvre la stratégie opérationnelle en cohérence avec la vision de l’entreprise
* Piloter les indicateurs de performance (KPI) et assurer l’atteinte des objectifs de satisfaction client, de qualité et de productivité.
* Superviser et optimiser l’organisation des équipes et des processus de gestion des interactions clients
* Garantir l’atteinte des résultats financiers
1. Management et animation des équipes :


* Encadrer et animer les équipes (chargés de projets, superviseurs, conseillers, gestionnaires …).
* Développer les compétences des collaborateurs via des formations et un accompagnement individualisé.
* Favoriser un environnement de travail motivant et une culture orientée « client ».
2. Amélioration de l’expérience client :


* Analyser les retours clients et identifier les leviers d’amélioration du service.
* Mettre en place des actions correctives et préventives pour optimiser l’expérience client.
* Développer une approche omnicanale pour fluidifier et harmoniser les interactions.
3. Suivi de la performance et reporting :


* Suivre et analyser les indicateurs clés
* Élaborer des rapports et proposer des axes d’amélioration à la Direction Générale.
4. Veille et innovation :


* Assurer une veille sur les nouvelles tendances et innovations du marché
* Rechercher et intégrer des solutions pour optimiser les performances du centre de contacts
* Développer des partenariats stratégiques
* Contribuer et participer à la réalisation des audits, certifications (norme,..) de l’ensemble du périmètre
* Assurer le déploiement des stratégies d’amélioration continue pour accroître la compétitivité du périmètre
5. Poste à pourvoir dès que possible en CDI, basé à Rouen (76) ou à Paris (La Défense).


Fourchette de salaire entre 60 et 85€ brut annuel en fixe + variable


Statut Cadre – Forfait jours


Localisation : 73 rue de Martainville – Immeuble Le Martainville – 76000 ROUEN


Avantages :


* Jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine, soumis aux conditions prévues par notre accord interne sur le temps de travail
* Entre 10 et 12 jours de RTT par an
* Véhicule de fonction


Profil :


Doté d’une forte expérience en relation client et/ou TPA, vous maîtrisez les outils bureautiques, les CRM et logiciels métiers. Vous avez de solides compétences en pilotage de la performance (KPI, indicateurs contractuels, satisfaction client).


Vous êtes un manager reconnu et doté d’excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de restitution. Vous êtes à l’aise dans la gestion de projets, des priorités, des situations d’urgence et des équipes.


Si vous vous reconnaissez dans ce profil et souhaitez mettre votre expertise au service d’un environnement dynamique et exigeant, nous serons ravis d’étudier votre candidature.