Workforce manager / responsable planification & relation client

Dans le cadre de sa croissance (réseau actuel de 8 centres et 90 collaborateurs) et de ses besoins en pilotage des ressources — accueil clients et gestion des réservations au siège comme dans les centres —, aesthé recherche son futur Manager de la Relation Client. Il s’agit d’une création de poste. Ce poste est le pivot entre la performance commerciale des équipes et l’excellence opérationnelle des plannings internes et clients. Le Manager de la Relation Client est le garant de la disponibilité et de la bonne allocation des ressources, de la satisfaction client tout au long de son parcours de réservation, ainsi que de l’atteinte des objectifs de performance. MISSIONS & RESPONSABILITÉS 1. Organisation et gestion des ressources humaines Évaluer et anticiper les besoins en effectifs : flux d’appels, trafic en centre, saisonnalité Piloter les recrutements opérationnels en lien avec le service RH Élaborer et gérer les plannings hebdomadaires et mensuels (centre de réservation au siège et accueil en centre) Anticiper les pics d’activité pour garantir la continuité et la qualité de service Assurer le suivi rigoureux des présences, absences, congés et temps de travail 2. Animation commerciale et pilotage de la performance Animer et piloter les équipes autour de la stratégie et des objectifs Déployer et suivre les KPIs : Quantitatifs : taux de décroché, délais de traitement des demandes entrantes, taux de no-show et d’annulation Qualitatifs : tenue du planning, qualité des notes, respect des process, satisfaction client Organiser les rituels managériaux : briefings, debriefings, points individuels et entretiens de progression Identifier les leviers d’amélioration, proposer et piloter des plans d’actions correctifs Piloter les challenges commerciaux pour ancrer une culture de la performance 3. Gestion opérationnelle Mettre en œuvre et assurer le suivi du protocole de gestion des absences (remplacements, astreintes) Constituer et animer un vivier de ressources flexibles face aux fluctuations d’activité Assumer le rôle de premier décisionnaire opérationnel en cas d’absence Gérer les situations de crise avec réactivité en assurant la communication entre les équipes et le siège 4. Optimisation et pilotage des plannings clients Optimiser la planification des rendez-vous clients pour maximiser le taux d’occupation et la productivité des centres Analyser les données de planification pour identifier les axes d’optimisation Élaborer des reportings réguliers pour assurer le suivi de l’activité et des performances Proposer et déployer des démarches d’amélioration continue en s’appuyant sur les retours terrain