Responsable service client erp f/h

4CAD FOR YOU : Devenez Connexateur.ice Chez 4CAD Group, depuis 20 ans nous accompagnons les industriels dans leur transformation digitale. Du développement produit à l’optimisation de la relation client, notre mission est de construire l’industrie de demain grâce à l’expertise de nos 650 collaborateurs.ices en France, en Suisse et au Canada. Nous cultivons depuis toujours la proximité. Celle d’une entreprise à taille humaine créée par des passionnés pour des passionnés, faisant rimer numérique et interaction entre les collaborateurs. Solidaires et engagés, la culture d’entreprise chez 4CAD Group c’est surtout un état d’esprit résumé en une communauté : LES CONNEXATEURS. Votre rôle Dans le cadre du renforcement de notre segment ERP, nous recherchons un.e Manager Service Client ERP senior pour piloter une équipe de 25 collaborateurs dédiée aux activités de run, de support client et d’amélioration continue. Vous intervenez dans un environnement exigeant, multi-clients et multi-contrats, avec des enjeux forts de qualité de service, de satisfaction client, de performance opérationnelle et d’industrialisation des pratiques. Vous serez un acteur clé de la fluidité interservices. Vos missions Pilotage du service et du run ERP Garantir la continuité de service et la qualité des prestations de support, maintenance et exploitation ERP. Superviser la gestion des incidents, problèmes, demandes et évolutions (N1 à N3). Assurer le respect des engagements contractuels (SLA, KPI) et piloter les plans d’actions associés. Être responsable de la priorisation des activités, de la charge et de la capacité de l’équipe. Management d’équipe Manager, animer et fédérer une équipe composée de consultants, experts fonctionnels et techniques ERP. Définir les objectifs individuels et collectifs, conduire les entretiens annuels et professionnels. Accompagner le développement des compétences, la montée en expertise et la polyvalence des équipes. Maintenir un climat social sain, favoriser l’engagement et la performance durable. Relation client et gouvernance Être l’interlocuteur d’escalade des clients sur les sujets run et support. Animer les comités de pilotage interne et revues de service. Gérer les situations sensibles ou de crise, assurer une communication claire et structurée. Contribuer à la fidélisation client et à l’identification d’opportunités d’amélioration ou d’extensions de services. Amélioration continue & industrialisation Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue des processus (ITIL, Lean, bonnes pratiques run). Standardiser et optimiser les modes opératoires, outils et indicateurs. Identifier des projets d’optimisation : automatisation, outillage, réduction des incidents récurrents. Contribuer à la capitalisation des connaissances (documentation, base de connaissances, REX). Pilotage économique Être garant de la rentabilité des contrats run ERP. Compétences requises Compétences techniques et méthodologiques Solide compréhension des enjeux ERP (fonctionnels et techniques). Maîtrise des processus de support et d’exploitation (ITIL ou équivalent). Expérience dans la mise en place de KPI, SLA, reporting et gouvernance client. Culture de l’amélioration continue et de l’industrialisation des services. Compétences managériales Leadership naturel, posture de manager. Capacité à structurer, prioriser et décider. Excellentes qualités relationnelles et de communication. Aptitude à gérer des situations complexes ou sous tension. ‍ Profil recherché 10 ans minimum d’expérience dans les services clients, dont au moins 5 ans en management d’équipes. Expérience confirmée dans le pilotage d’activités run / support ERP (éditeur ou intégrateur). Habitude des environnements clients exigeants et contractuels. Nous mettons en place un cursus d’intégration et de formation adapté à chaque poste pour faciliter votre réussite dans ce nouveau challenge. 15è au sein du classement « Best Workplaces » France en 2024, 4CAD Group a renouvelé sa certification « Great Place To Work » en 2025. La diversité, sous toutes ses formes, est une richesse et nous nous engageons à la promouvoir. L’ensemble de nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.