Responsable pôle relation client - cdd - h/f

Descriptif de l'entité et de l'activité Filiale du groupe Air Liquide, Pharma Dom assure depuis plus de 40 ans la prise en charge, à leur domicile, des patients nécessitant des traitements d’assistance respiratoire, de perfusion, de nutrition, d'insulinothérapie par pompe, ou un équipement médical. Pharma Dom, sous sa marque Orkyn', est engagée dans une transformation majeure de son activité pour moderniser et personnaliser ses prises en charge. Engagés aux côtés des professionnels de santé et de leurs équipes, nos collaborateurs veillent chaque jour au bien-être des patients en leur permettant d’être soignés chez eux et de favoriser leur autonomie. Grâce à ses solutions de prise en charge personnalisées associant suivi digital et présence au domicile et à son fort ancrage territorial, gage de proximité et de réactivité, Pharma Dom constitue un maillon essentiel de la chaîne de soins et a pour ambition de toujours mieux répondre aux besoins des patients et du système de santé. Quelle sera votre contribution et comment vous épanouir dans ce poste ? Les pôles de compétences assurent l’ensemble des interactions avec le patient et les clients (prescripteurs, pharmacies, établissements de santé). Ils rassemblent les activités de relation client, de planification et de santé connectée et sont ainsi au cœur des opérations pour les activités de santé à domicile. La relation client assure le bon pilotage du choix des canaux (accompagnement distanciel ou physique), en apportant des réponses opérationnelles optimales aux demandes qui lui sont adressées tout en garantissant une prise en charge de qualité de nos patients. Plus spécifiquement, les missions principales de la relation client sont les suivantes: ● Pilotage des canaux: choix et coordination des interventions à distance par la santé connectée, des interventions physiques par les intervenants terrain ou d’envois de matériel; ● dépannage à distance et résolution immédiate de la demande patient dès que possible ● traitement des demandes (appels/mails) des clients externes (patients, aidants, professionnels de santé, pharmacies principalement) ou internes (commerciaux, intervenants à domicile,) ● prise de RDV patient ou re-planification de RDV 1.2. POSITIONNEMENT DANS L’ORGANISATION La relation client fait partie de la direction d’activité pour laquelle elle opère. Le/la responsable de pôle relation client est rattaché hiérarchiquement au directeur du pôle de compétences, qui a lui-même en charge l’ensemble du périmètre du pôle à savoir la relation client, ainsi que la planification et la santé connectée, dans certains pôles. Le/la responsable de pôle relation client gère hiérarchiquement l’équipe relation client constituée de conseillers service client et en fonction de l’activité, de techniciens support technique ou d’infirmiers conseil et diététiciens. Management - Manager son équipe relation clients au quotidien. - Assurer une répartition des tâches optimale et une allocation des ressources efficace. - Animer ses équipes autour des indicateurs de référence et créer un climat de travail motivant - Accompagner et aider les membres de son équipe de manière proactive Performance - Piloter les KPI de son équipe et mettre en place les actions pour les améliorer - S’assurer que son équipe délivre le bon niveau de qualité de service - Garantir l’application du processus cible sur son périmètre Montée en compétences et amélioration continue - Evaluer les collaborateurs de manière régulière (via des accompagnements, quality monitoring,) et leur fournir des feedbacks pertinents - Contribuer à la montée en compétence de son équipe et remonter les besoins de formation au directeur du pôle de compétence et au coordinateur formation - Contribuer à la démarche d’amélioration continue en trouvant des solutions adaptées aux problèmes rencontrés, en proposant des idées d’amélioration et en remonter les bonnes pratiques identifiées Etes-vous LA personne faite pour ce poste ? Pour réaliser ses missions le/la responsable de pôle relation clients travaillera étroitement avec : En interne : ● Les managers du pôle de compétences: responsable relation client, planification et santé connectée ● Le responsable relation client au sein de la Direction des Opérations filiale ● Les managers opérationnels en zone: directeurs de zone et responsables de prestation En externes : ● Patients, COMPÉTENCES REQUISES COMPÉTENCES TECHNIQUES ● Expérience dans la fonction relation client ● Expérience en management ● Bonne capacité à piloter des indicateurs de performance et à organiser une équipe dans le but d’atteindre les objectifs ● Aisance avec les outils informatiques et l’analyse de données COMPÉTENCES TRANSVERSES ● Orienté solutions et actions ● Capacité à prioriser ● Aisance relationnelle dans les échanges avec les managers opérationnels ● Autonomie et prise d'initiative ● Esprit d'équipe et collaboration ● Sens de la satisfaction client Nos différences font notre performance Chez Air Liquide, nous nous engageons à créer un environnement de travail collaboratif et inclusif qui reflète la diversité de nos collaborateurs, de nos clients, des patients et de nos parties prenantes ainsi que des cultures à travers le monde. Nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, quel que soit leur parcours. Nous sommes convaincus qu'une organisation diversifiée permet à nos collaborateurs de révéler leur talent, à la fois individuellement et collectivement, et qu'elle contribue à renforcer notre capacité d'innovation en faisant vivre nos fondamentaux, en agissant pour le succès/la réussite du Groupe et en créant un environnement engageant, dans un monde en mutation. A world leader in gases, technologies and services for Industry and Health. Through the passion and diversity of its people, Air Liquide leverages energy and environment transition, changes in healthcare and digitization, and delivers greater value to all its stakeholders. Join us for a stimulating experience: you’ll find a world of learning and development opportunities where inventiveness is at the heart of what we do, in an open, collaborative and respectful environment. Discover what your professional journey at Air Liquide could be here! We want to ensure a safe experience for everyone interested in joining Air Liquide. Please be aware of fraudulent job offers that are circulating, falsely using the Air Liquide name and brand. These scams often involve individuals or organizations impersonating Air Liquide recruiters or employees through fake emails, social media, and websites. They may attempt to request personal information or, critically, ask for payment for various reasons like application fees, training, or visa processing. Please be advised that Air Liquide and our authorized recruitment partners will never ask you for money at any stage of the recruitment process. You may verify job postings through our official global careers website at any time. If you receive a suspicious job offer or request for payment/sensitive data, we strongly advise that you do not respond or click on any links. 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