Service delivery manager support vip h/f

Service Delivery Manager Support VIP H/F

Au sein du groupe Econocom, vous intégrerez une organisation reconnue pour son expertise dans les services numériques et l'excellence opérationnelle.

Dans le cadre du pilotage de notre activité Support VIP/Premium, nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) Support VIP H/F, garant de la qualité de service délivrée aux populations sensibles et aux membres de la Direction Générale.

Votre rôle sera d'assurer la performance opérationnelle, la satisfaction client et l'amélioration continue du dispositif de support VIP.

Missions principales :

1. Pilotage de la delivery Support VIP

Garantir la bonne exécution du service de support VIP dans le respect des engagements contractuels et des SLA.

Piloter l'activité quotidienne du dispositif Support VIP et coordonner les équipes opérationnelles.

Superviser le traitement des incidents majeurs et des situations critiques.

Assurer la continuité et la qualité de service auprès des utilisateurs VIP/Premium.

2. Gouvernance et relation client

Être l'interlocuteur principal du client et des parties prenantes internes sur le périmètre Support VIP.

Animer les comités de pilotage et comités de service.

Produire les reportings mensuels : KPI, SLA, plans d'actions, analyse des tendances.

Porter les engagements de qualité de service auprès de la Direction et des sponsors métier.

3. Management fonctionnel des équipes

Piloter fonctionnellement les techniciens Support VIP et coordonner leur activité.

Prioriser les interventions et gérer les escalades.

Accompagner la montée en compétence des équipes.

Garantir l'application des standards de qualité et des bonnes pratiques.

4. Amélioration continue et excellence opérationnelle

Identifier les axes d'amélioration du service et construire les plans de progrès.

Optimiser les processus de support et parcours utilisateurs.

Mettre en oeuvre des actions visant à améliorer l'expérience utilisateur VIP.

Assurer le suivi de la satisfaction client et proposer des actions correctives.

5. Pilotage financier et contractuel

Suivre les indicateurs financiers du périmètre (budget, charge, capacité).

Participer aux revues contractuelles.

Identifier les risques opérationnels et proposer des plans de mitigation.

Contribuer au développement de nouvelles prestations à valeur ajoutée.