Responsable services clients externes/outsourcing (f/h)

Description de l'entreprise

AROMA-ZONE est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessibles au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison.

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Poste : Responsable services clients externes/outsourcing (F/H)

CDI, basé à Châteauneuf de Gadagne (84). Le responsable pilote les prestataires externes en charge du service client (centres d’appels, support digital, etc.) et coordonne l’activité externe suite aux remontées des incidents.


Responsabilités principales

1. Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour garantir un service de qualité.
2. Assurer la cohérence et l’alignement des processus entre les équipes internes et les prestataires.
3. Mettre en place des plans d’amélioration continue pour optimiser l’expérience client.
4. Veiller à la conformité des pratiques avec les standards de l’entreprise et les réglementations en vigueur.
5. Organiser des comités de pilotage réguliers avec les prestataires.
6. Former et accompagner les équipes externes pour garantir une parfaite maîtrise des produits et services Aroma Zone.
7. Assurer une communication fluide entre les équipes internes et les partenaires.
8. Gérer les situations de crise et les escalades clients complexes.
9. Superviser l’utilisation des outils CRM et des plateformes de gestion des interactions clients.
10. Identifier les axes d’amélioration technologique et proposer des évolutions adaptées.
11. Mettre en place des reportings détaillés pour suivre la performance et anticiper les besoins.
12. Assurer une veille sur les tendances du marché et les innovations en matière de relation client externalisée.
13. Concevoir des dashboards compilant les KPIs clés du service client externalisé.
14. Analyser les données de satisfaction client et proposer des actions correctives.
15. Détecter les signaux faibles et anticiper les évolutions des attentes clients.
16. Reporter régulièrement à la Direction Marque et Expérience Client.
17. Suivre et assurer le monitoring du backlog, des KPIs CS de production et de qualité.
18. Mettre l’accent sur la qualité de la relation client, notamment par l’analyse qualitative des verbatims, l’écoute des appels, le suivi CSAT par motif de demande, etc.
19. Gérer et résoudre les incidents liés au service client, contrats, facturation, etc.
20. Coordonner les sujets inter-sites externes.
21. Réaliser des bilans et analyses d’impact.
22. Participer aux instances telles que les comités de production, de qualité, de pilotage, etc.


Profil recherché

* Formation Bac +5, idéalement avec 2 à 3 ans d’expérience dans un poste similaire en service client.
* Bonnes compétences en gestion de projet.
* Maitrise avancée des outils BI, Excel, et appétence pour les outils IT et métiers (CRM, nouvelles technologies comme IA, robots, back offices).
* Esprit analytique, sens de la synthèse, rigueur, organisation.
* Qualités relationnelles et comportementales.
* Force de proposition.
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