Alternance - chargé(e) de qualité b2c

Activités

Rattaché(e) à la/le responsable qualité satisfaction client, le/la chargé(e) de qualité mène des chantiers contributeurs aux objectifs IPFR. Il/Elle a pour principales missions de :

Activités

Qualité opérationnelle :

* Être garant de la qualité opérationnelle des données des partenaires sur la qualité délivrée.
* S'assurer de la mise en place du processus d'évaluation : collecte des données, respect des objectifs, définition et mise en place des actions correctives nécessaires à la montée en compétence des conseillers
* Calibrer les évaluations (échanger avec les évaluateurs sur les critères d'évaluations définis par l'entité) afin d'assurer un accompagnement régulier et efficace des équipes chez les partenaires.
* S'assurer du contrôle des évaluations réalisées par les partenaires et mettre en place les plans d'action à destination des évaluateurs.
* Analyser la qualité des KPI.
* Accompagner sur le terrain les différents partenaires des centres de contact et savoir interpréter leur performance.
* Être force de proposition dans l'optique d'améliorer la qualité délivrée à nos clients.

Satisfaction client :

* Participer à l'évolution de l'enquête de satisfaction clients quotidiennement sur la base des constats et/ou demandes terrain.
* Analyser les cas clients.

Contributeur aux différents projets de l'entité : aide au déploiement des outils de qualité sur le terrain et accompagnement au changement.

Résultats attendus :

* Suivre la qualité délivrée par nos partenaires sur les centres de contact,
* définir et mener les actions correctives et d'accompagnement nécessaires.
* Prendre en compte les retours clients/prospects pour mener les actions d'amélioration afin de mieux satisfaire les clients/prospects

Ressources utilisées :

* Outil de suivi de la qualité.
* Outil de visualisation des données
* Outil d'enquête satisfaction client
* Base de connaissance
* Base documentaire des processus de contrôle qualité