Responsable service client

Poste

Afin de soutenir son développement, il recrute un(e) :

Responsable Service Client H/F
(Basé(e) IDF)

Dans un contexte de croissance de la filiale et de structuration des activités de Service Client, au sein du Département Business Excellence & Alliance, le Responsable Service Client a pour mission principale de garantir la disponibilité du produit sur l'ensemble du territoire national ainsi que la satisfaction de ses clients externes.
Pour cela il pilote la sécurisation des volumes de produits pour la France, leur répartition par canaux de distribution et par client et la consommation de ces volumes. Il est garant d'un haut niveau de collaboration entre les interlocuteurs internes et prestataires externes pour développer et garantir une approche centrée sur le client partagée.
Ce poste est un point de convergence entre l'excellence opérationnelle, la relation client professionnelle et la conformité réglementaire.

MISSIONS :

1. Piloter la relation client B2B
- Être l'interlocuteur privilégié en interne des clients (grossistes, hôpitaux, pharmacies d'officine le cas échéant) ;
- Assurer une communication fluide, proactive et de qualité sur les délais, les disponibilités, les ruptures ou les spécificités produit ;
- Identifier, construire et mettre en œuvre des partenariats / collaborations pertinents avec ses clients ;
- Gérer la mise en place et le maintien des contrats avec les clients (grossistes, hôpitaux, pharmacies d'officine) en lien avec l'équipe Affaires Pharmaceutiques ;
- Mettre en place et suivre des indicateurs de satisfaction client (OTIF, délais de réponse, taux de réclamations…).

2. Piloter le demand planning et la gestion de la répartition des volumes
- Coordonner avec les équipes Supply et Finance le demand planning en lien avec le forecast financier et les capacités de production ;
- Définir et piloter la répartition des volumes par canal (grossistes / hôpital / vente directe le cas échéant) et par client pour à la fois garantir la disponibilité des produits sur l'ensemble du territoire français et optimiser la performance de la filiale.

3. Gérer les commandes et leur exécution
- Coordonner avec les équipes Globales et Affaires Pharmaceutiques la relation client avec le prestataire 3PL sur les aspects logistiques ;
- Assurer le pilotage du prestataire en charge de répondre aux demandes de prix des établissements hospitaliers ;
- Assurer la coordination avec la Supply Chain, la logistique et les partenaires de distribution ;
- Garantir la traçabilité et la conformité des livraisons dans le respect des exigences réglementaires.

4. Coordonner en interne avec les équipes transverses
- Travailler en étroite collaboration avec la Supply Chain pour anticiper les besoins et gérer les stocks et informer régulièrement l'équipe Affaires Pharmaceutiques sur l'état des stocks ;
- Coordonner les actions auprès des clients en lien avec le service Affaires Pharmaceutiques en cas de non-conformités, retours ou rappels de lot ;
- Être l'interface avec les équipes commerciales pour remonter les besoins clients et les tendances.

5. Gérer les réclamations et améliorer l'expérience client
- Mettre en place et piloter un process formalisé de gestion des réclamations liées à la distribution en lien avec le prestataire 3PL et les équipes Globales et Affaires Pharmaceutiques (SAV, livraison, documentation…) ;
- Identifier les axes d'amélioration et initier des actions correctives en lien avec les équipes concernées ;
- Contribuer à la formalisation d'un référentiel de bonnes pratiques orienté client et diffuser au sein de l'organisation un état d'esprit centré sur le client.

6. Contribuer à / piloter des projets transverses
- Contribuer à et/ou piloter des projets d'entreprise cross-fonctionnels sur un scope local ou multi pays sur des sujets pouvant aller au-delà du périmètre fonctionnel du poste ;
- Participer aux audits et inspections en lien avec l'équipe Affaires Pharmaceutiques et aux bornes de son périmètre fonctionnel.

Profil

- Bac/5 (école de commerce, ingénierie, pharmacie, logistique ou équivalent) ;
- Expérience de 5 à 8 ans dans un environnement pharmaceutique incluant un contact client significatif :
- En laboratoire pharmaceutique (filiale ou global) ou chez un grossiste répartiteur ;
- Sur un poste de Responsable Service Client, Responsable Demand Planning ou Supply Chain orienté client, Responsable ADV.
- Une connaissance des environnements réglementés (GDP, BPF) est un atout important.

Compétences techniques :
- Excellente Maîtrise des outils de la gestion de la relation client : ERP (type SAP, Sage, Oracle…), CRM ;
- Maitrise des outils informatiques (Excel) ;
- Connaissance fine des processus de distribution pharmaceutique, y compris des contraintes réglementaires ;
- Solides compétences en Demand Planning et allocation de volumes ;
- Interactions avec des prestataires logistiques (3PL), gestion des contrats, suivi des KPI ;
- Capacité à analyser des données clients, proposer des plans d'action, construire des reportings ;
- Forte sensibilité à la qualité, la traçabilité et la conformité ;
- Pratique professionnelle de l'anglais.