RESPONSABILITÉS :
Le Coordinateur SAV pilote son service d'activité et fait appliquer les procédures définies.
Il assure la qualité du résultat du service ainsi que le délai de traitement définis dans chaque contrat client.
Enfin, il est le premier niveau d'escalade du service en cas d'incident ou litige.
ACTIVITES PRINCIPALES
Pilotage de la production en lien avec le responsable opérationnel
• Piloter les délais de traitement des demandes SAV
• Piloter la qualité de résultat des interventions SAV
• Suivre le backlog des dossiers SAV en cours
• Suivre les stocks de spares / pièces détachés
• Piloter, au juste prix / meilleur délai de réassort / stock optimisé, des pièces détachées, avec si besoin, sourcing d'un nouveau fournisseur, après aval du Responsable Opérationnel
• Premier niveau d'escalade technique ou process (équipe, SDM, managers opérationnels)
• Escalader les dysfonctionnements (outils, procédures, relation client) au responsable opérationnel
Pilotage SAV
• S'assurer du respect des engagements pris auprès du clients (suivi KPI et SLA)
• Faire appliquer les process définis pour répondre aux contrats clients
• Faire évoluer, si besoin, les modes opératoires définis par fabricants
• Participer, selon besoin, aux Copils des Fournisseurs, Clients, besoin interne
Pilotage d'équipe
• Participer au processus de recrutement
• Accompagner les collaborateurs dans leur développement de compétences et certifications
• Remonter auprès du responsable opérationnel tout conflit, manquement au respect ou règles de la société
• Renseigner et piloter les indicateurs de l'atelier (productivité, performance, qualité)
• Planifier, avec le Responsable Opérationnel, le besoin humain (planning équipe, projection volumes)
Des missions complémentaires peuvent être confiées au Coordinateur SAV.
PROFIL RECHERCHÉ :
Doté d'une solide expertise en maintenance de produits informatiques (PC portables, smartphones, tablettes), vous êtes également reconnu pour vos capacités relationnelles et organisationnelles.
Vous bénéficiez déjà d'une expérience en pilotage d'équipe SAV incluant des contacts clients, fournisseurs et équipe.
Vous maîtrisez les outils bureautiques et de ticketing (GLPI).
Des certifications constructeurs sont un plus.
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