Chargé(e) d’expérience client

French bee, première compagnie française low-cost long-courrier Créée en 2016, French bee a relevé un défi audacieux : rendre accessibles des destinations de rêve comme Tahiti, La Réunion ou encore les États-Unis, tout en réinventant l'expérience du voyage long-courrier. Notre mission est claire : démocratiser le transport aérien en proposant de grands voyages à petits prix, sans renoncer au confort ni à la qualité des services à bord. Depuis nos débuts, nous avons affirmé une identité forte : transparents, innovants, malins, friendly et résolument french. Avec une flotte ultra-moderne, des prix attractifs, des services à la carte et une expérience à bord qualitative, nous prouvons chaque jour qu'un modèle low-cost peut rimer avec excellence. Aujourd'hui en pleine croissance, French bee poursuit son développement et recrute de nouveaux talents pour écrire la suite de son histoire. Prêt(e) à embarquer avec nous ?

Description du poste et Missions

En tant que chargé(e) d'expérience client, rattaché(e) au service Relation Client d'Air Caraïbes et French bee, vous contribuez activement à l'amélioration continue du parcours client et à la satisfaction globale des passagers. Vous assistez l'équipe dans le pilotage, l'analyse et la valorisation des retours clients.

Missions principales :

• Analyse de la satisfaction client :

  • Suivi des indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES) via les outils d'enquêtes

  • Suivi, analyse et réponses des avis clients sur les différents sites (truspilot, avis vérifiés …)

  • Analyse des verbatims clients post-vols ou post-expérience (check-in, embarquement, bagages…)

  • Participation à la construction de rapports de performance mensuels
    
    

• Optimisation du parcours passager :

  • Cartographie des irritants clients à chaque étape du parcours (réservation, escale, vol, SAV)

  • Propositions d'amélioration en lien avec les équipes Opérations, Marketing, Digital et Service Client

  • Suivi des actions correctives
    
    

• Voix du Client et réclamations :

  • Traitement de certains retours clients qualitatifs ou sensibles

  • Coordination avec les équipes du service réclamation / assistance pour garantir un ton et une qualité homogènes

  • Mise en place de process de remontée d'incidents récurrents
    
    

Profil recherché

Savoir faire :

• Bac +2 à Bac +5 (BTS, Licence, Master, école de commerce ou école spécialisée en tourisme ou marketing)

• Spécialisation en relation client, marketing, qualité ou expérience utilisateur

• Expérience réussie dans un environnement orienté client (relation client, centre d'appels, service fidélisation)

• Anglais courant

• Aisance avec les outils bureautiques (Excel, PowerPoint, Word) et les outils CRM

• Connaissance des GDS appréciée

• Excellentes capacités rédactionnelles et de synthèse

Savoir être :

• Esprit d'analyse, sens du détail et rigueur

• Très bon relationnel, autonomie, sens de l'écoute, de la communication et du service client