Publiée le Il y a 12 h
Mission du poste
Job Description
🎯 Ta Mission
En tant que Coordinateur·rice Service Client, tu joueras un rôle clé dans la qualité de l'expérience de nos Membres (des demandes avant départ à l'assistance en cours de voyage, en passant par le support post-réservation).
Ce poste est un CDD de remplacement congé maternité de mois.
Tu travailleras en étroite collaboration avec notre Responsable Service Client, des équipes externes de call center internationaux, et les parties prenantes internes (Opérations, Supply et Qualité) pour garantir que chaque interaction répond aux plus hauts standards de satisfaction et d'efficacité.
Tes responsabilités principales incluront :
Contribuer à la coordination d'une de nos activités service client (information avant départ, modifications de séjour, assistance en cours de voyage ou annulations) pour garantir une expérience fluide et de qualité pour nos Membres.Appuyer le manager sur le traitement des cas complexes ou escaladés, en assurant des résolutions rapides, équitables et orientées client.Participer à la montée en compétences des agents externes (brief, suivi qualité, feedback). Une vingtaine d'agents anglophones basés à Athènes, encadrés par des chefs d'équipe.Suivre et analyser les KPIs opérationnels (DPH, QS, Backlog, NPS, DMT) pour identifier les axes d'amélioration et contribuer à l'élaboration et au suivi des plans d'action à partir des KPIs.Travailler en lien avec les équipes internes pour remonter les feedbacks terrain, améliorer les process et enrichir l'expérience client et agent.Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue, en questionnant les workflows existants, en partageant les bonnes pratiques et en contribuant au développement des outils et procédures qui soutiennent l'efficacité et la qualité de service.Qualifications
💡 Ce que nous recherchons
Ton profil :
Première expérience dans un environnement opérationnel. Une expérience en service client est un plus.Bonne maîtrise d'un CRM (Zendesk), des outils back-office et de la suite Microsoft Office.Excellentes qualités rédactionnelles et de communication, avec une maîtrise obligatoire du français et de l'anglais (prestataires anglophones). Une autre langue européenne (allemand, italien ou espagnol) est un atout.Solides capacités d'analyse et de résolution de problèmes, avec une approche calme et structurée dans les situations changeantes.Esprit analytique et souci du détail, orienté qualité de service et amélioration continue.Organisé·e, proactif·ve et collaboratif·ve. Tu aimes travailler en équipe et sais prioriser efficacement.
