Stage direction des opérations (h/f)

Poste

Au sein du siège LVMH Hotel Management, la Direction des Opérations est la garante de l’Expérience Client à travers notre collection de maisons, grâce à un dispositif de référentiels de marque (standards, procédures), d’un accompagnement au quotidien et de l’orchestration de la mesure de la qualité. La Direction des Opérations insuffle également des initiatives d’innovation de nos prestations et services afin d’assurer sa position de leadership à chacune des maisons. D’autre part, elle veille à ce que les outils de travail mis à disposition des équipes (logiciels, matériel, connaissances) leur permettent d’optimiser l’efficacité en termes de productivité, précision et personnalisation. Pour cela, un travail quotidien avec les équipes Formation, Marketing et DSI est indispensable afin d’aligner priorités et ressources.

Vous assisterez la Directrice Qualité Opérationnelle et la Responsable Qualité

Un nouveau challenge...

1. Mettre en place et adapter les outils de pilotage pour les maisons en ouverture
2. Accompagner les Directeurs de Départements et les Directions générales de nos Maisons dans la création de process, d’outils, d’analyses associées
3. Créer des documents « guest facing » liés au parcours client (correspondance client, décharges, guides nature, portfolios d’activités, room directory, etc.)
4. Participer au paramétrage et reporting d’outils opérationnels (Seven Rooms, Concierge Organizer, Opera, Knowcross, etc.)
5. Prendre part aux projets divers liés à l’expérience client (sourcing de Operating Supplies & Equipment, projets de rénovation, innovations dans le parcours client, etc.)
6. Effectuer le suivi, analyse et reporting périodique des KPIs qualité (analyse des rapports de visites mystère par audit externe Leading Quality Assurance, NPS, Guest Satisfaction, etc.)
7. Assurer le suivi et amélioration du portfolio d’expériences client
8. Être le support ponctuel aux réponses commentaires clients (e-reputation et surveys)

Un profil, une personnalité, une expertise...

Expérience

Étudiant(e) Master 2 spécialisation en école hôtelière ou équivalent universitaire

Expérience préalable dans des départements Hébergement (Front Office, Guest Relations) fortement appréciée.

Savoir Faire

Excellente maîtrise de l’anglais (niveau C1 attendu) et du français

Maitrise du pack Office, notamment Excel (tableaux croisés dynamique)

Savoir Être

Rigueur, esprit analytique, aisance rédactionnelle, autonomie et force de proposition

Excellente gestion du temps et compétence organisationnelle

Esprit d’équipe et caractère passionné souhaité