Publiée le 8 mars
Description de l'offre
Contexte
Dans un contexte de transformation des services IT et de déploiement ou d’évolution de la plateforme ServiceNow ITSM, le Business Analyst ServiceNow ITSM intervient comme référent fonctionnel entre les équipes métiers, la MOA et les équipes techniques ServiceNow.
Il contribue à la standardisation des processus ITSM (Core Model), à l’alignement avec les bonnes pratiques ITIL et à l’amélioration continue des usages de la plateforme.
Mission principale
Analyser les besoins métiers IT, définir et formaliser les processus ITSM cibles, puis accompagner leur mise en œuvre dans ServiceNow, de la phase de cadrage jusqu’à la mise en production et la recette fonctionnelle.
Activités et responsabilités
Analyse et cadrage
- Recueillir et analyser les besoins d’évolution des processus ITSM
- Animer des ateliers métiers (Incident, Request, Change, CMDB, Knowledge)
- Réaliser des gap analysis entre l’existant (outils/process) et la cible ServiceNow ITSM
Conception fonctionnelle
- Définir les processus ITSM cibles et le Core Model ITSM
- Rédiger les spécifications fonctionnelles, user stories et critères d’acceptation
- Contribuer à la cohérence fonctionnelle globale de la plateforme
Pilotage fonctionnel
- Collaborer avec les équipes MOE ServiceNow (architectes, développeurs)
- Suivre les développements et participer aux rituels Agile
- Préparer et exécuter les tests fonctionnels (UAT) et recettes métiers
Déploiement et amélioration continue
- Accompagner la mise en production et la conduite du changement
- Produire la documentation fonctionnelle et supports utilisateurs
- Proposer des optimisations continues des processus ITSM
Périmètre fonctionnel ITSM
- Incident Management
- Request Fulfillment / Catalogue de services
- Change Management
- Problem Management
- CMDB & Foundation Data
- Knowledge Management
- Reporting et tableaux de bord ITSM
Compétences requises
Compétences fonctionnelles
- Analyse de besoins et modélisation de processus IT
- Excellente connaissance des processus ITIL
- Rédaction de livrables fonctionnels (spécifications, UAT, documentation)
- Animation d’ateliers et coordination multi-acteurs
Compétences ServiceNow
- Bonne connaissance de ServiceNow ITSM
- Compréhension des concepts : workflows, SLA, ACL, catalog items, CMDB
- Capacité à échanger efficacement avec des équipes techniques ServiceNow
