Expert téléphonie excel & pilotage de flux kpi h/f

/ Consultant Téléphonie & Pilotage de Flux (KPI) - Grand acteur assurantiel - Mission 3/4 mois (Freelance/ESN/ portage salarial)

Paris + déplacements ponctuels site prestataire - Bourgogne Démarrage ASAP - S1 2026
Charge : 1 personne à temps plein ( 5 j/sem. cumulés) 1 jour de télétravail/sem. possible

Le contexte
Grand acteur assurantiel recherche un(e) consultant(e) pour accélérer sa Roadmap Téléphonie 2026 : fiabiliser le pilotage, améliorer les performances opérationnelles et optimiser l'expérience adhérent/client.

Votre mission

1) Refonte KPI & Excel (socle de pilotage - T2 2026)

* Audit de l'existant (sources, calculs, fiabilité)
* Rebuild d'un fichier Excel robuste, simple, industrialisable
* KPI clés : taux de décroché ( 90%), productivité individuelle (appels/mails/chats/actes), satisfaction à chaud, suivi détaillé des flux
* Livrables : fichier Excel opérationnel + guide d'utilisation

2) Téléphonie Apporteurs - benchmark & plan d'actions

* Consolidation des constats, analyse des irritants & impacts
* Chiffrage des actions (organisation, process, outils, pilotage)
* Animation transverse & suivi mensuel/bimensuel
* Livrables : constats consolidés, plan d'actions priorisé, reporting d'avancement

3) Téléphonie Adhérents - pilotage prestataire

* Stabilisation post-réorg (urgent) : priorisation des appels, prévisions & dimensionnement
* Revue des indicateurs COPIL (motifs d'appels, appels non pris en compte)
* Revisite des fondamentaux : SVI/parcours, scripts & techniques agents, formation/QA, enquêtes à chaud/a posteriori, conformité des enregistrements
* Livrables : comptes rendus, synthèse des axes, propositions d'amélioration, indicateurs de suivi

Profil recherché

* Consultant(e) senior Téléphonie / Pilotage de flux (centre de contacts, relation clients/adhérents)
* Maîtrise avancée d'Excel & KPI (modélisation, automatisation légère, data quality)
* Expérience en audit opérationnel & plans d'actions
* À l'aise avec le pilotage de prestataires (centres externalisés/BPO)
* Esprit collaboratif, travail en binôme avec managers internes



* Option : 2 profils (1 Excel/KPI + 1 Pilotage Téléphonie/Prestataire) pour paralléliser

Modalités

* Durée : 3 à 4 mois (S1 2026, ajustable)
* Charge : jusqu'à 1 ETP ( 5 j/sem. cumulés)
* Présence : réunions internes obligatoires(Paris) + déplacements ponctuels chez le prestataire (Bourgogne)
* Langue : français (anglais apprécié)

Livrables clés

* Audit du fichier d'indicateurs
* Nouveau fichier Excel fiabilisé + méthodo/guide
* Benchmark consolidé + plan d'actions priorisé
* Reporting régulier de mise en oeuvre
* Synthèses & recommandations finales côté prestataire