Chef de projet expérience clients h/f

Faites un pas en avant et laissez-vous surprendre par Edenred.
Chaque jour, nous fournissons des solutions innovantes pour améliorer la vie de millions de personnes, en connectant les employés, les entreprises et les commerçants dans le monde entier.
Nous savons qu'il y a des centaines de façons pour vous d'évoluer. Avec nous, vous développerez vos compétences dans un environnement multiculturel, stimulant et dynamique.

Osez rejoindre Edenred et préparez-vous à vous épanouir dans une entreprise internationale qui vous offrira des opportunités infinies.

La méritocratie fait partie de notre ADN.

Chez Edenred, nous reconnaissons, recrutons et développons tous les talents.

Venez comme vous êtes, dans le respect de votre singularité et contribuer à l'aventure Edenred avec nous.

Nous nous engageons à prévenir toute forme de discrimination et à proposer à tous nos candidats des opportunités égales indépendamment de leur genre et expression de genre, handicap, origine, croyance religieuse et orientation sexuelle ou tout autre critère.

📣 Nous recherchons notre futur Chef.fe de projet Expérience Clients H/F pour agrandir nos équipes !

En tant que tel, vous piloterez et déploierez la démarche d’amélioration de la performance au sein de toutes les directions afin de permettre aux clients, utilisateurs, marchands :

1. D’avoir un parcours fluide
2. De résoudre les incidents
3. De les fidéliser

Vous serez garant de la coordination transverse concernant les actions d’amélioration continue afin de veiller au maintien de la satisfaction des clients/utilisateurs/partenaires marchands.

Vous serez rattaché au Responsable Expérience Clients et Qualité. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres collaborateurs du Pôle, de la direction Expérience Clients et les autres directions de l’entreprise (Business Process Owners, représentants métier sur toute la chaine opérationnelle, Responsables de services / managers des process, etc).

Vos missions ☀️

Préparation et pilotage de la haute saison :

4. Suivre pendant l’année le plan d’actions défini à la suite du retour d’expérience de la haute saison précédente
5. Définir et valider avec les métiers le dispositif opérationnel à mettre en place ainsi que l’instance pour les N-1 COMEX
6. Etablir le plan de communication relatif à cette période
7. Coordonner quotidiennement l’activité de la Haute Saison
8. Préparer et partager auprès de toutes les directions le retour d’expérience de la Haute Saison

Pilotage de la communication incidents clients / utilisateurs / marchands :

9. Parmi les dysfonctionnements impactant les clients, utilisateurs et marchands, analyser ceux qui nécessitent des communications internes et externes, préparer ces communications et veiller à ce qu’elles soient communiquées rapidement sur les canaux adéquats
10. ·Optimiser le dispositif existant de communication incidents (automatisation/industrialisation de certaines actions, revue des interlocuteurs, etc.) afin d’être plus rapide dans la communication

Réalisation d’enquêtes collaborateurs pour améliorer leur expérience dans l’utilisation des outils internes ayant un impact sur la satisfaction clients / utilisateurs / marchands :

11. Définir et mettre en œuvre une stratégie ainsi qu’une gouvernance pour réaliser des enquêtes collaborateurs en vue d’améliorer leur expérience dans l’utilisation des outils internes
12. Préparer et envoyer régulièrement des enquêtes collaborateurs pour recueillir le niveau de satisfaction et les besoins d’amélioration de l’outil interne, en collaboration avec les directions clientes
13. Analyser les résultats des enquêtes et les restituer aux directions concernées

Réalisation de 3-4 key battles annuelles Clients et Collaborateurs :

14. Les key battles proviennent de l’analyse des résultats de satisfaction Clients et de ceux des enquêtes Collaborateurs sur l’amélioration des outils internes
15. Coordonner la résolution de ces key battles avec les directions concernées afin d’améliorer la satisfaction Clients et Collaborateurs

Autres missions :

16. Contribuer à la préparation et à l’animation du Comité satisfaction clients (COMEX et directeurs) permettant de rendre compte de l’avancée des activités
17. Être amené à participer à la démarche d’amélioration continue / qualité certifiée ISO 9001, notamment pour y intégrer les key battles et la gestion des incidents
18. Assurer un suivi rigoureux de sa roadmap de façon à anticiper la propre capacité à fair

Relations à l'interne et à l'externe :

En interne :

19. Le Chef de projets Expérience Clients travaille étroitement avec le reste de l’équipe sur la réalisation des objectifs communs du pôle. Il rend compte régulièrement de l’avancée des sujets au Responsable Expérience Clients Qualité et en fonction des besoins, au COMEX.
20. Il est également en relation régulière avec la Chef de projets Amélioration continue sur les key battles et la gestion des incidents.
21. D’autre part, il accompagne régulièrement les acteurs contribuant à l’amélioration des processus métiers et au maintien de la satisfaction des clients, utilisateurs et marchands (Business Process Owners, représentants métier sur toute la chaine opérationnelle, Responsables de services / managers des process, etc.)

En externe :

22. Le Chef de projets Expérience Clients peut être amené à être en relation avec des clients, utilisateurs, marchands et des partenaires externes dans le cadre de la communication externe sur les incidents.
23. Il peut également être amené à rencontrer des prestataires dans le cadre de sa mission d’enquêtes auprès des collaborateurs.

Votre profil 😀

De formation bac +5, vous disposez de 6 ans d’expérience d’expérience dans un poste d’amélioration continue des activités et/ou de gestion de projets, par exemple en tant que Chef de projets, Process Owner, Business Process Owner, etc.

Connaissances techniques & métier :

24. Bonne connaissance des processus métier d’une ou plusieurs direction(s) métier
25. Connaissance des méthodes de gestion de projet
26. Une expérience dans l’amélioration continue des activités et/ou de gestion de projets
27. La connaissance des référentiels amélioration Continue serait un plus (Lean Management, Kanban…)

Compétences :

28. Etat d’esprit tourné vers le client
29. Prise d’initiatives et autonomie
30. Organisation, rigueur et capacité à prioriser
31. Sens de l’écoute, de la pédagogie et du conseil
32. Adaptabilité et flexibilité permettant d’intervenir sur des métiers très variés (finance, production, marketing, relation client, etc).
33. Capacité d’analyse des données chiffrées, notamment des résultats d’enquêtes
34. Maitrise de Power point, d’Excel, de forms
35. Qualités rédactionnelles et de présentation orale
36. Esprit d’équipe

Vous aurez :

37. Un statut cadre
38. Du télétravail 2 jours / semaine

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