Pages Jaunes / Solocal, Top 50 des éditeurs français* le leader incontournable du digital au service du local
Avec plus de 70 ans d'expertise, Solocal est la plus grande agence de publicité locale en France, le partenaire digital n°1 des TPE/PME.
Nous connectons chaque jour plus de 230 000 entreprises à leurs clients grâce à des solutions digitales innovantes 100% made in France, conçues et gérées par nos équipes internes : Sites Internet, SEO, Social Ads, campagnes Display, SMS & Emailing, prise de rendez-vous en ligne
PagesJaunes.fr, notre marque exclusive, nous permet de toucher plus de 16 millions de visiteurs uniques par mois et notre audience ne cesse de croître.
Top Employer 2025, Solocal est un groupe reconnu pour son accompagnement et son développement des talents.
Nous sommes également engagés en faveur de l'inclusion et de l'égalité des chances, et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Retrouvez les équipes sur notre site carrière ! Salesforce chez Solocal
Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud.
En 2020, Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d'appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis Diabolocom a été déployé sur quasiment l'ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Rétention & Prévention, Production, demandes de rappels depuis notre portail client).
Contexte/Description de la mission
Dans ce contexte, l'équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un Responsable Centre de Contact à même de piloter techniquement la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en oeuvre des évolutions liées à nos centre d'appels (Télévente, Service Client, Production, Rétention, Prévention, Call bot et webcallback), de proposer des innovations dans l'objectif d'être à la pointe des technologies de centre d'appels.
En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et les interlocuteurs métier (product management en particulier), le Responsable Centre de Contact aura la responsabilité technique des outils Centre d'appels (Diabolocom).
Vous interviendrez dans les phases suivantes :
* Cadrage : Analyser les besoins et proposer des solutions au plus proche du standard des outils (Salesforce / Diabolocom notamment) sur la base de son expertise, de celle de son équipe ou d'autres interlocuteurs (CRM, Architecture).
* Conception : Effectuer la conception détaillée et rédiger les US/exigences en collaboration avec le Product Owner. S'assurer de la qualité de la documentation technique : cartographie des flux et contrats d'interfaces notamment.
* Mise en oeuvre : Effectuer la configuration et les développements Diabolocom ou suivre la mise en oeuvre effectuée dans son équipe Alerter / escalader en cas de difficultés. Rédiger la documentation fonctionnelle et technique à l'aide de l'équipe et du product management.
* Création de nouvelles campagnes d'appels et paramétrages associés
* Développement de script post-appels
* Evolution des SVI existant ou création de SVI
* Recette : Faire la recette transverse des évolutions livrées (dont tests d'intégration avec le CRM Salesforce), stratégie de recette, cas de tests, jeux de données, KPI de recette.
* Maintenance en condition opérationnelle
* Mise en production : Préparer les éléments pour les jalons de GO Nogo. Coordonner ou effectuer les opérations de mise en production.
* Mise en service, déploiement et passage en mode run : Prendre en charge la préparation du passage en mode run : exploitation du service / fiches de consignes chaine de soutien, documentation technique, maintenance applicative, supervision du service
* Planification : Contribuer à la construction de la road-map pilotée par le product management
* Innovation : Etre force de proposition et proposer des innovations permettant à Solocal d'être à la pointe des technologies de centre d'appels (voicebot, speech analysis, IA)
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