Rattaché à la Direction Technique et Expérience Client, vous êtes responsable de la gouvernance des contrats de clients stratégiques ainsi que de leur satisfaction globale. Vous intervenez comme référent opérationnel et contractuel, garant de la performance des services délivrés.
Vos missions principales
Gouvernance contractuelle et relation client
- Assurer la bonne gouvernance des contrats Grands Comptes
- Veiller à la satisfaction et à la fidélisation des clients
- Faire appliquer le cadre contractuel en étant à la fois ambassadeur et facilitateur
- Participer à la bonne connaissance du compte client et de ses enjeux
Pilotage de la performance
- Assurer un pilotage précis des performances et proposer des actions d'amélioration
- Produire et analyser les reportings OSM (incidents, facturation, pénalités, SLA, etc.)
- Suivre les engagements contractuels (SLA, livrables, planning, moyens)
Suivi des engagements et amélioration continue
- Analyser les exigences projets définies dans les appels d'offres
- Participer à la validation des clausiers SLA et à la négociation des pénalités
- Formaliser les besoins clients nécessitant des évolutions d'outils ou de process
- Contribuer aux démarches d'amélioration continue
Profil recherché
Formation et expérience
- Formation supérieure (école d'ingénieur ou école de commerce)
- Expérience confirmée sur un poste similaire en environnement télécom ou services B2B
Compétences clés
- Excellentes capacités relationnelles, sens de l'écoute et de l'analyse
- Capacité à comprendre des enjeux techniques, contractuels et business
- Maîtrise du pilotage de la performance et des indicateurs de service
- Très bonnes capacités organisationnelles et de gestion de projet
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