Chef de projet service clients

1. Stratégie et Performance du Service Client International :

* Accompagner et déployer la vision, la stratégie et les standards d'excellence des Services Clients, garantissant une expérience client cohérente et premium sur tous les marchés.
* Piloter les initiatives opérationnelles pour traduire la stratégie en actions concrètes et mesurables, en collaboration étroite avec les prestataires de services clients et les marchés.
* Contribuer significativement à l'atteinte des objectifs commerciaux en insufflant une forte ambition de ventes et en optimisant la satisfaction client.
* Promouvoir une culture de clienteling, en identifiant les opportunités de développement des ventes et en formant les équipes à la personnalisation du conseil pour maximiser la valeur vie clients


2. Formation, Qualité et "Tone of Voice" :

* Développer et mettre en œuvre des programmes de formation pour les équipes Service Client, axés sur les compétences techniques, les soft skills et l'accélération du développement commercial.
* Assurer la maintenance et l'application cohérente du "Tone of Voice" de la marque, garantissant une communication client uniforme et en ligne avec l'image de Guerlain.
* Garantir l'excellence en fédérant et animant les équipes autour des objectifs de performance, identifier les meilleures pratiques et les diffuser pour favoriser la collaboration et la montée en compétences.

3. Outils, Processus et Innovation Technologique :

* En tant que Business Owner des outils du Service Client, contribuer à l'innovation des outils internes (SFSC) et externes et processus du service client, en identifiant les besoins et en collaborant avec les équipes techniques pour leur mise en œuvre.
* Gérer la relation avec les prestataires assurant une veille et une optimisation continue de l'écosystème d'outils.
* Gérer les contrats avec l'équipe Achats et toutes parties prenantes (négociation, signature, déploiement, coordination).
Superviser la collecte et l'analyse des données pour l'amélioration continue du service.

4. Client Voice et Amélioration Continue :

* Implémenter et gérer les outils dédiés au monitoring de la Client Voice (satisfaction client, NPS, etc.) à l'échelle international.
Analyser en profondeur les données de la Client Voice pour identifier les axes d'amélioration continue des processus, des services et des outils.
* Développer des indicateurs clés de performance (KPIs) et des tableaux de bord pertinents pour évaluer la qualité du service et l'impact des actions d'amélioration dans les marchés et régions.