Le Manager On Duty est le représentant opérationnel de la direction durant les périodes où la hiérarchie principale (Directeur Général, Directeur Hébergement, Chef de Réception, etc.) n'est pas présente sur site. Il assure la continuité du management, la supervision des opérations et la qualité de service, en garantissant le bon fonctionnement de l'établissement, la satisfaction client et la gestion des incidents.
Le MOD est le référent décisionnel durant son shift : il coordonne les équipes, arbitre les situations, gère les urgences opérationnelles, soutient les services, contrôle les standards et représente l'hôtel auprès des clients et des partenaires.
Principales missions
Assurer la présence managériale visible dans l'hôtel (lobby, restaurant, hébergement, back office).
Garantir la qualité d'accueil et de service, gérer les réclamations et prendre les décisions compensatoires adaptées.
Superviser les opérations en cours (check-in / check-out, flux arrivées/ départs, événements, sécurité).
Coordonner les services (réception, F&B, housekeeping, maintenance, sécurité) et apporter un soutien opérationnel.
Réagir aux urgences : incidents techniques, sécurité, première intervention santé, dérives de clientèle, conflits internes.
Faire appliquer les politiques internes, les procédures qualité et les standards de la marque.
Assurer la liaison avec le Directeur Général et/ou les chefs de service via un rapport de passation.
Garantir la continuité de l'expérience client avec un sens commercial et une posture d'ambassadeur de l'hôtel.
Responsabilités clés
Représentation de la Direction auprès des clients.
Prises de décisions en autonomie dans le cadre des délégations reçues.
Analyse et traitement des plaintes majeures.
Sécurisation des biens, des personnes et de l'image de marque.
Animation des équipes (brief, recadrage ponctuel, soutien en peak-time).
Communication inter-services.
Reporting : logbook, suivi des incidents, actions correctives.
Expérience confirmée en front office, F&B ou supervision hôtelière.
Leadership naturel, capacité à arbitrer et agir en situation d'urgence.
Excellente communication, diplomatie, aisance décisionnelle.
Orientation service client et sens commercial.
Bonne connaissance des procédures et de la sécurité hôtel.
Maîtrise anglais/français/Italien
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