Directeur it ops run - excellence client (h/f)

Directeur IT Ops RUN - Excellence Client (H/F)

LENA IT, LESS du numérique depuis 2021, recherche pour lun de ses clients acteur majeur dans le domaine de la fintech un(e) Directeur Technique des Opérations en CDI.

Votre rôle :

Le Directeur des Opérations Technologiques Globales soutiendra la définition de la stratégie des Opérations Technologiques dans le cadre dun nouveau modèle opérationnel cible (« Target Operating Model ») et supervisera son exécution.

Il/elle sera responsable du bon fonctionnement des services numériques (« Digital Services ») à travers plusieurs régions, garantissant une prestation de services de premier ordre, le respect des accords de niveaux de service de bout en bout (E2E SLAs) et la standardisation des processus.

Ce rôle est essentiel pour maintenir l’efficacité, la fiabilité et la disponibilité des solutions globales, avec une supervision directe des responsables de la prestation de services (« Service Delivery Managers ») en Amérique latine (LATAM), en Europe (EU) et en Afrique, Moyen-Orient et Turquie (AMETA).

Le Directeur des Opérations Technologiques gérera également la Tour de Contrôle IT (« IT Control Tower »), chargée de la surveillance des SLAs et de la gestion des incidents de priorité 1 et 2 (P1 et P2) à l’échelle mondiale pour les services locaux et globaux, garantissant une visibilité de bout en bout sur les services.

Le candidat sera également responsable de la coordination des activités de support avec le NOC (« Network Operations Center ») et les services de support réseau et SASE fournis par cette équipe.

Ce poste comprend la supervision des équipes de support de niveau 2 (L2) pour les services internes tels que M365, IAM, Email et les outils de collaboration, ainsi que la gestion des services de support fournis par des prestataires de services gérés (« Managed Service Providers ») pour les applications et infrastructures cloud publiques.

De plus, ce poste sera responsable du service desk du siège à Paris.

Le Directeur des Opérations Technologiques travaillera en étroite collaboration avec le Service Management Office, les fournisseurs et les équipes locales dans les différents pays afin d’améliorer l’efficacité et les coûts des opérations IT, notamment via l’adoption de l’IA dans les opérations IT.

L’équipe des Opérations Technologiques intégrera les fournisseurs, les pays et les équipes globales dans notre modèle opérationnel cible, garantissant l’adoption et le respect des processus et outils ITIL.

Le Directeur des Opérations Technologiques aura la responsabilité d’assurer la disponibilité, la fiabilité et le support des services et infrastructures numériques en :

Supervisant les opérations technologiques dans 28 pays et pour les services globaux, garantissant un support mondial pour les solutions locales et globales dans les environnements numériques B2B et B2C.

Développant et mettant en œuvre des stratégies opérationnelles alignées sur les objectifs de l’entreprise.

Gérant le budget des opérations technologiques et en allouant efficacement les ressources.

Évaluant les meilleurs modèles de support et négociant avec les fournisseurs (y compris via des RFP) afin d’adopter les modèles les plus efficients sans compromettre la qualité de service pour les systèmes à fort volume de transactions.

Optimisant l’efficacité et les coûts des opérations en appliquant des procédures standardisées, en augmentant la maturité opérationnelle selon les principes ITIL, en mettant en œuvre une expérience de service numérique E2E à l’aide d’outils d’observabilité et en adoptant des technologies d’IA.

Garantissant que les activités opérationnelles respectent les normes et réglementations du secteur.

Globalisant les services, en identifiant les axes d’amélioration, l’uniformisation et la qualité du service.

Coordonnant les centres de support distribués mondialement afin d’assurer une prestation de services IT exceptionnelle.

Coordonnant les incidents et les procédures de support avec le NOC basé en Europe, afin d’assurer des performances et une fiabilité optimales.

Définissant, mesurant et rapportant les SLA de bout en bout pour garantir l’excellence du service.

Implémentant, surveillant et optimisant les outils ITSM, de monitoring et d’observabilité pour améliorer l’efficacité et l’expérience numérique des utilisateurs.

Assurant une interaction directe avec les équipes de développement L3 pour des escalades fluides et un support des applications développées en interne.

Dirigeant une équipe de professionnels IT, en favorisant une culture d’excellence de service, de collaboration et d’innovation.

Garantissant que des tableaux de bord de service de bout en bout soient construits et régulièrement communiqués aux parties prenantes.

S’assurant que les capacités de reprise après sinistre (DRP) soient intégrées dès la phase de construction et maintenues tout au long du cycle de vie du service, y compris via des tests DRP en conditions réelles.

Créant et mettant en œuvre une équipe/service de Tour de Contrôle Globale pour offrir une expérience homogène de gestion des services à l’échelle mondiale.

Compétences comportementales (Soft Skills)

* Gestion du stress et des priorités
* Solides compétences en reporting et en analyse
* Gestion des personnes et des ressources
* Esprit d’équipe et capacité à gérer des équipes à distance
* Orientation client / satisfaction du client
* Adaptabilité dans un environnement multiculturel
* Capacité à remettre en question le statu quo et à évoluer dans un environnement en constante évolution
* Solides compétences en leadership et en influence
* Prise de décision rapide
* Compétences linguistiques : Anglais (obligatoire), Français / Espagnol est un atout
* Disponibilité à voyager jusqu’à 25 % du temps

Gestion des fournisseurs tiers

* Gestion des relations
* Gestion des SLA (accords de niveau de service), KPI (indicateurs de performance) et pénalités
* Gestion des contrats
* Gestion des partenaires offshore / onshore

Connaissances / Expérience

* Plus de 15 ans d’expérience dans le domaine de l’informatique
* Plus de 10 ans d’expérience dans la gestion d’équipes en opérations / support IT
* Compréhension globale des réseaux (IP, commutation, sécurité)
* Compétences globales sur le Cloud Azure (services et infrastructures) requises ; la maîtrise d’autres fournisseurs de cloud est un plus
* Expérience dans la gestion d’équipes aux compétences multiples
* Excellente connaissance informatique et capacité à adopter de nouvelles technologies dans des environnements existants
* Très bonne connaissance de la méthodologie ITIL et de son application dans des environnements internationaux
* Expérience dans l’intégration et l’optimisation de l’utilisation d’outils ITSM et de surveillance / observabilité
* Définition et exécution de SLA de bout en bout dans un environnement entièrement numérique avec des charges de travail critiques

Rémunération : CDI, 140 000€HT fixe + 35% bonus + avantages sociétés interne


J-18808-Ljbffr