Agent chargé d'accueil physique et téléphonique (h/f)

Au sein du pôle solidarités qui conduit l’action sociale sur le territoire des Hauts-de-Seine, la direction de l’autonomie est chargée de mettre en œuvre la feuille de route de la collectivité dans le champ des politiques relatives aux personnes âgées et aux personnes handicapées : instruction administrative des demandes, versement des aides sociales départementales, contrôle des prestations, pilotage des établissements et des services. Avec la politique en matière de protection de l’enfance, l’autonomie est l’une des priorités du Département des Hauts-de-Seine. En lien étroit avec les autres directions du pôle, la direction autonomie instruit les conventions partenariales et pilote les subventions liées à son périmètre. Elle intègre en son sein la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH) dont la direction est assurée en direct par le/la directeur(trice) adjoint(e) de l’autonomie.

En rejoignant le Département, vous mettrez en œuvre vos compétences et votre talent au service d’une collectivité territoriale solidaire et innovante.

Assurer l’accueil physique, téléphonique et mail des usagers et des partenaires de la MDPH

Orienter et renseigner le public par téléphone et par mail :

Identifier et qualifier les demandes ;

- Apporter une réponse aux questions posées en mobilisant la base de connaissances générales du Service Accueil, en utilisant les outils métiers (SOLIS, GED, GRC), en orientant les personnes vers les services concernés si nécessaire : prise de message pour une réponse différée, suivi des rendez-vous avec les professionnels (rendez-vous médicaux, commissions, etc.) ;

- Répondre par écrit aux sollicitations par mail en utilisant les modèles pré-rédigés ;

- Réorienter les usagers vers les partenaires de la MDPH susceptibles de leur apporter une réponse.

Accueillir les usagers au guichet physique :

- Proposer une offre d’accompagnement au remplissage du dossier et à la formulation du projet de vie de la personne ;

- Identifier et qualifier les demandes ;

Tracer systématiquement les accueils réalisés (tous canaux) en remplissant l’outil de gestion des relations avec les citoyens (GRC).

Si c’est pertinent, contribuer à la qualité des dossiers en saisissant de l’information utile à l’évaluation dans la GRC.

Participer à la démarche de qualité en ayant un rôle de veille active :

- actualiser la base de connaissances du Service Accueil sur la MDPH, les prestations et l’offre du territoire ;

- remonter les informations utiles et proposer des améliorations du service rendu par la MDPH ;

- suivre les enquêtes de satisfaction et gérer la boite à suggestions et réclamations.

Adjoint administratif territorial titulaire, ou contractuel issu d’une formation supérieure de niveau BEP/CAP ou équivalent.

Assimiler les techniques d’accueil et de communication (reformulation, questionnement, écoute active) ;

Connaitre les aides proposées par la MDPH ainsi que les dispositifs relevant du champ du handicap ;

Connaitre l’organisation de la MDPH ainsi que celle du Département et de ses principaux partenaires dans le champ du handicap ;

Savoir utiliser les outils informatiques (suite bureautique, GRC, logiciel de téléphonie, SOLIS, GED).

Excellentes qualités relationnelles, capacité à travailler en équipe et gestion du stress.;

Rigoureux et organisé ;

Savoir hiérarchiser et faire preuve de réactivité quand c’est nécessaire ;

Manifester de l’intérêt pour le travail d’équipe