Description
Vos missions (Sous la supervision de votre responsable)
1. Réceptionner les demandes : Prendre en charge les appels entrants (ainsi que les e-mails ou messages chat) des utilisateurs rencontrant des difficultés avec le logiciel.
2. Qualifier l'incident : Écouter activement l'utilisateur, poser les bonnes questions pour comprendre son contexte d'utilisation, et identifier précisément la source du problème (bug technique, erreur de manipulation, problème de configuration, problème métier).
3. Guider pas à pas : Dépanner l'utilisateur à distance en lui expliquant la marche à suivre de manière claire, rassurante et pédagogique.
4. Traiter les incidents de niveau 1 : Résoudre en toute autonomie les problèmes connus et documentés (déblocage de compte, paramétrage de base, aide à l'utilisation d'une fonctionnalité spécifique).
5. Conseiller : Proposer des astuces et de bonnes pratiques pour aider le client à optimiser son utilisation quotidienne de l'outil.
6. Assurer la traçabilité (Ticketing) : Créer, documenter avec précision et mettre à jour les tickets d'intervention dans l'outil de support interne.
7. Enrichir la base de connaissances : Participer activement à la rédaction et à la mise à jour des des aides, de la FAQ ou des tutoriels destinés aux utilisateurs et à l'équipe.
Profil
Vous préparez ou êtes détenteur(trice) d'un diplôme Bac+2 (de type BTS, DUT...).
Vous êtes reconnu pour votre rigueur et votre sens de l'organisation.
Vous êtes doté de patience et d'empathie pour comprendre, rassurer et accompagner les utilisateurs, même les moins à l'aise avec l'informatique.
Vous avez une aisance rédactionnelle et orale.
Vous maîtrisez les outils bureautiques classiques et êtes à l'aise avec l'informatique et le web.
Le petit plus : une première expérience en relation client, la connaissance d'un outil de ticketing ou tout simplement un esprit très curieux et "débrouillard".
Mieux nous connaitre
e-ManRisk, créée en 2016, filiale à taille humaine du mouvement E.Leclerc, développe des applications en mode service autour des thématiques de la qualité, de l'hygiène, de la sécurité, l'environnement et des ressources humaines.
Nos clients (plus de 600 entreprises) sont les magasins, les centrales d'achat et toutes les entités de la sphère E. Leclerc.
Pourquoi nous rejoindre ?
Une équipe dynamique et soudée !
Des missions variées qui évoluent selon votre autonomie.
Avantages : prise en charge transports, salle de sport, etc.
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