Contexte du recrutement et définition de poste
Sous l'autorité de la directrice du Musée de l'Homme, le titulaire du poste est responsable du service de l'accueil et de la relation visiteurs. Il est garant de la qualité de l'expérience de visite : avant, pendant et après la visite. Pour cela, il assure la coordination des activités, des services et du matériel dédiés à l'accueil et à la visite des publics. Il encadre une équipe composée d'une chargée d'accueil et relation visiteur, une coordinatrice terrain, une coordinatrice administrative, une coordinatrice boutique et des agents d'accueil - billetterie - boutique.
Être garant de la qualité de l'expérience du visiteur avant, pendant et après la visite
Avant la visite :
Mise en oeuvre de la politique d'accueil des visiteurs
- Participer à la définition de la politique d'accueil et la mettre en oeuvre, impulser de nouvelles orientations ;
- être le garant de la qualité de l'accueil pour tous les publics et de la conformité aux normes et bonnes pratiques d'accessibilité ;
- superviser l'encadrement de l'équipe et la mise en place des procédures (consignes accueil, mode d'emploi outils, base de réponses types, consignes, procédures de suivi d'action ou de transmission d'information, etc.) pour l'équipe d'agents d'accueil ;
- pilotage et suivi du marché avec le prestataire en charge des missions d'accueil ;
- Superviser l'organisation de l'accueil sur le site en lien avec le service de la sécurité (files d'attente, gestion des flux, système de comptage, etc.).
Organisation du parcours d'achat des visiteurs
- Participer au paramétrage et au suivi de l'exploitation du logiciel à destination des individuels, des groupes et des activités de médiation, en lien avec les services transverses de la MJZ.
Développement des publics
- Identifier et poursuivre les axes de développement des publics pour le site et en lien avec les orientations de l'établissement et objectif de croissance attendus ;
- participer à la stratégie de développement, de fidélisation et de marketing de l'établissement, en particulier vis-à-vis des différents publics cible/prioritaires.
Pendant la visite :
- Définir et superviser les stratégies et les solutions pour améliorer l'accueil, l'information, des services et la satisfaction des visiteurs ;
- Superviser le pilotage et l'encadrement des missions des équipes d'accueil, du prestataire d'accueil et de la boutique ;
- Superviser la logistique et les équipements de l'accueil en lien avec le confort et l'orientation des visiteurs tout au long de son parcours : structures et mobiliers (vestiaires, borne d'accueil, etc.), signalétique, supports et affichages ;
- Superviser la diffusion des documents d'aide à la visite, d'informations pratiques, promotionnels, en lien avec le SMAC, le service de la communication et les services du museum ;
- Pilotage stratégique opérationnel du prestataire Mozza and Co, en lien avec le pôle Concession du museum ;
- Superviser la boutique, définir l'orientation stratégique et commerciale, fixer les objectifs de son développement commercial.
Après la visite :
- Superviser la Gestion relation visiteurs : traitement et suivi des réclamations et son reporting ;
- Analyser la satisfaction des visiteurs et contribuer à la connaissance des publics et de leurs attentes (livre d'or digital sur site, observatoire des publics, enquêtes de satisfaction, etc.);
- Contribuer à l'enrichissement de la base de données et de l'outil CRM (réalisation des campagnes d'emailing, etc.)
Gestion administrative du service :
- Assurer le suivi administratif, marchés publics, RH et financier du pôle, en lien avec le pôle des moyens généraux ;
- Mettre en place des différents tableaux de suivi et indicateurs de l'activité ;
- Participer à la continuité d'activité du site en qualité de membre de l'équipe de direction, en particulier dans le cadre des astreintes administratives.
Encadrement: Encadrement d'agents de catégories B et C.
Profil recherché
Compétences et connaissances nécessaires:
- Expérience en management souhaitée.
- Expérience de la définition de la politique d'accueil des publics au sein d'un établissement culturelle et en gestion de projets culturels.
- Expérience en marketing et relation clients.
- Expérience du fonctionnement d'un logiciel de billetterie.
- Excellente maîtrise des tableurs et outils informatiques et très bonne connaissance de logiciel(s) de billetterie.
- Rigueur, discrétion, sens du service et de l'organisation.
- Savoir-faire commercial.
- Savoir faire face aux situations d'urgence ; réactivité.
Information(s) complémentaire(s)
Venez rejoindre un établissement chargé d'histoire, engagé dans la société, en pleine évolution, à la renommée nationale et internationale. Riche d'une grande variété de métiers et d'activités, le Muséum vous propose d'intégrer des équipes à taille humaine dans un cadre de travail agréable et un environnement stimulant.
Le contrat
Localisation : Musée de l'Homme
Contrat : Mutation ou détachement sur un emploi de catégorie A ou CDD de droit public de deux ans renouvelable
Temps de travail : 35h35 par semaine et 44 jours de congés annuels.
Les avantages
Remboursement de 75% des frais de transport en commun ou forfait mobilité durable (vélo ou covoiturage)
Télétravail possible après 4 mois d'ancienneté (de 1 ou 2 jours selon les fonctions, activités, service et contexte de travail)
Restaurant d'entreprise
Prise en charge partielle de votre mutuelle
Un comité social et une association sportive et culturelle
Accès illimité aux sites de l'établissement avec invités
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