En tant que Manager Technical Support, vous assurez l’interface technique de 3ème niveau entre notre maison mère (au Japon) et nos filiales commerciales de la zone Europe, sur les produits de vidéo projection.
Vous serez responsable de l’encadrement d’une équipe de 4 personnes (dont 1 basée au UK).
Ce poste est basé dans nos bureaux à Clichy-la-Garenne (92) et nécessitera des déplacements ponctuels (France et Europe).
Ce que vous accomplirez
* Accompagner l’équipe support technique dans la gestion quotidienne des activités du service
* Contrôler de façon quotidienne les opérations du service:
* Prioriser les activités selon la stratégie support Europe et les besoins business
* Veiller à ce que les incidents soient escaladés au 4ème niveau (Seiko Epson Corporation – SEC, au Japon), lorsque nécessaire et dans le respect des SLA établis
* Garantir la qualité de service et performance du 3ème niveau de support technique
* Surveiller la gestion et la résolution des escalades techniques reçues
* Analyser les indicateurs de performance mensuels et mettre en place les actions correctives
* Analyser les motifs d’escalade techniques et identifier les causes récurrentes afin de proposer des actions correctives
* Effectuer l’analyse et le suivi des taux d’intervention par groupe de produits:
o Identifier les causes des écarts
o Mettre en place les actions correctives nécessaires
o Remonter à SEC les informations de fiabilité concernant les nouveaux produits
* Définir le planning de formation destiné aux équipes de support 2ème niveau (local et européen), partenaires de service et éventuellement les équipes avant-ventes:
o Valider les supports de formation préparés par votre équipe
o Approuver l’adaptation de la documentation technique reçue par SEC, avant mise à disposition aux partenaires de service
o Garantir que les pièces détachées (lancement de nouveaux produits) sont en stock
* Définir le planning de formation et suivre le budget pour toutes les activités techniques de l’équipe, y compris l’achat de produits Epson pour le support et la formation
* Effectuer des audits sur sites clients (local et filiales européennes) pour évaluer la conformité aux procédures internes
* Collaborer avec les équipes commerciales : réunions mensuelles, réponses techniques aux appels d’offres, partage des tendances produits
* Organiser une veille technologique lors des salons professionnels ou avec les équipes commerciales
* Organiser des échanges avec la communauté Technique pour partager tendances et meilleures pratiques
Ce que nous attendons de vous
* Titulaire d’un diplôme Technique
* Minimum 5 ans d’expérience en management d’une équipe technique, idéalement dans la vidéo projection ou audiovisuel
* Anglais courant obligatoire à l’oral comme à l’écrit
* Bonne maîtrise de Microsoft Office, expérience sur SAP et/ou MSD appréciée
* Capacité d’analyse (KPI…)
* Excellentes compétences en communication et relations interpersonnelles
* Force de proposition et créativité dans la résolution de problèmes
* Forte orientation client et satisfaction
* Organisation et planification efficaces pour respecter délais et priorités
* Aisance relationnelle, disponibilité et écoute
Nous serions ravis d’en apprendre plus sur vous, même si vous ne répondez pas à tous les critères mais partagez nos valeurs et notre passion pour l’innovation.
Ce que nous vous offrons
Une large gamme d’avantages : couverture santé, prise en charge des transports, programme d’aide, réductions produits Epson et Seiko, et plus encore.
Promotion du travail hybride.
Notre héritage
Engagement en matière de transparence, satisfaction client, durabilité, innovation et créativité.
Notre engagement pour l’environnement
Construire un avenir durable en intégrant tous les aspects de notre organisation, pour stimuler innovation, croissance et responsabilité sociale.
Nos collaborateurs
Une culture saine, des valeurs fortes, le travail d’équipe et la contribution collective vers l’excellence.
Notre marque
Classée parmi les 100 meilleures marques mondiales innovantes par Clarivate Analytics, année après année.
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