Responsable centre de services support (h/f)

Responsable Centre de Services Support (H/F) Marseille | CDI | 100% présentiel Mission Garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateur au sein du centre de services support. Vous pilotez les activités opérationnelles, les indicateurs contractuels, les comités techniques (COTECH), la formation des opérateurs et la démarche d'amélioration continue en lien étroit avec le prestataire. ️ Activités principales Pilotage & Qualité de Service Superviser le fonctionnement quotidien du centre de services. Contrôler la qualité de la prise d'appel, du traitement des incidents et des demandes. Mettre en place et suivre les indicateurs de performance et de qualité (KPI, SLA). Analyser les résultats et proposer des actions correctives et d'amélioration. Animation & Gouvernance Animer les comités techniques COTECH : suivi des décisions, plan d'actions, reporting. Assurer la communication avec la collectivité et le prestataire. Amélioration Continue Identifier les dysfonctionnements, incidents récurrents, besoins d'évolution des outils et procédures. Optimiser les processus, notamment via l'outil GLPI et des ajustements de paramétrage. Superviser le picking (contrôle par échantillonnage) pour fiabiliser les saisies. Formation & Montée en Compétence Définir, planifier et animer les actions de formation auprès des opérateurs (présentiel/distanciel). Accompagner la montée en compétence des équipes pour garantir efficacité et qualité. Profil : Profil recherché Compétences fonctionnelles Bonne connaissance des environnements centre de services et support utilisateurs. Compétences techniques Maîtrise des outils ITSM (GLPI). Capacité à maintenir et lire des rapports Power BI (apprécié). Soft Skills Excellente communication. Capacité à coordonner plusieurs parties prenantes. Sens du service, rigueur et leadership. Intéressé(e) ? Contactez-moi : s.mbayo@stepup-conseil.com SupportIT CentreDeServices Pilotage GLPI IncidentManagement SLA CDI Marseille Management ITJobs