Au sein de notre équipe Support, nous recherchons un·e stagiaire motivé·e pour participer à la gestion et à l’évolution du Help Center (Zendesk Guide) et de la documentation interne (Procédures et SOP). Ton objectif sera d’améliorer l’autonomie des utilisateurs et de structurer les connaissances au sein de l’équipe Support.
Le contenu que tu produiras sera directement exploité par le chatbot AI, ce qui en fera un levier central de l’expérience client.
Dans ce rôle, tu participeras à :
La documentation client (Help Center via Zendesk Guide)
* Tu rédiges et mets à jour régulièrement les articles destinés aux utilisateurs Shadow (fonctionnalités, incidents, tutoriels, guides de résolution).
* Tu suis la pertinence des contenus utilisés par le chatbot AI pour garantir des réponses utiles et à jour.
* Tu intègres les retours terrain (support, QA, produit) pour prioriser les mises à jour ou la création de nouveaux contenus.
La documentation interne (Procédures support & SOP)
* Tu contribues à la formalisation des procédures internes à destination de l’équipe support.
* Tu participes à la maintenance de la base de connaissance interne sur Zendesk (articles internes, procédures techniques, etc.).
La veille & coordination documentaire
* Tu suis les évolutions produit pour anticiper les besoins documentaires.
* Tu participes aux échanges inter-équipes pour centraliser et diffuser l’information (QA, Produit, Tech).
La communication et amélioration continue
* Tu annonces les mises à jour documentaires à l’équipe support.
* Tu es force de proposition pour optimiser l’arborescence, les formats et l’expérience utilisateur liée à la documentation.
Le support ponctuel
* Tu réalises des sessions de support client ou des tests internes pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs et enrichir la documentation.
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