Contexte
L’entreprise recherche une personne spécialisée en support informatique et applicatif afin d’accompagner les utilisateurs internes et externes d’une plateforme logicielle propriétaire dédiée à un secteur métier spécifique. L’organisation, à taille humaine, accorde une importance particulière à la qualité de service, à la proximité avec les utilisateurs et à l’amélioration continue des pratiques de support.
La personne recrutée intervient comme interlocuteur(trice) de référence pour les sujets de support, d’environnement de travail et d’accompagnement des utilisateurs.
Responsabilités principales
Support utilisateurs N1 / N2
* Assurer le support quotidien des utilisateurs internes et externes
* Gérer, qualifier et traiter les tickets d’incidents et de demandes
* Réaliser une première analyse fonctionnelle et technique de niveau N1/N2
* Suivre la résolution des incidents en lien avec les équipes techniques et produit
* Documenter les procédures, modes opératoires et bonnes pratiques
* Contribuer à la mise en place et à l’amélioration des outils de ticketing
* Participer à la mise en place d’indicateurs de suivi du support (volumétrie, typologie, délais, criticité)
Gestion de l’environnement de travail
* Assurer le rôle de référent(e) sur le poste de travail
* Gérer les environnements collaboratifs, notamment Microsoft 365 ou équivalent
* Réaliser les opérations d’onboarding et d’offboarding des utilisateurs
* Préparer, configurer et maintenir les postes de travail (PC/Mac), périphériques et licences
* Créer, administrer et supprimer les comptes utilisateurs
* Gérer les droits et habilitations
* Assurer le suivi de l’inventaire matériel et des licences
Accompagnement des utilisateurs
* Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des outils internes
* Proposer des améliorations pour simplifier le quotidien des équipes
* Être force de proposition dans l’évolution des pratiques et processus de support
Profil recherché
Le profil attendu présente les compétences et expériences suivantes :
* Expérience confirmée en support informatique ou support applicatif
* Aisance relationnelle, sens du service et posture orientée utilisateur
* Capacité à analyser et résoudre des incidents de niveau N1/N2
* Bonne connaissance des environnements collaboratifs, notamment Microsoft 365 ou équivalent
* Appétence pour les environnements SaaS et les outils collaboratifs
* Autonomie, rigueur et sens de l’organisation
* Capacité à être force de proposition et à structurer des pratiques de support
La connaissance d’outils de ticketing constitue un atout.
Environnement ou particularités
* Support utilisateurs internes et externes
* Environnements SaaS et poste de travail
* Outils de ticketing
* Structure à taille humaine favorisant l’autonomie et la polyvalence
* Environnement collaboratif et produit en évolution continue
Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
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