Tehnicien support hotline h/f

Groupe Vital est une ESN, Spécialiste de l'infogérance depuis 1998.

Le support utilisateur et la production sont au coeur de notre expertise sur tous les environnements allant du Mainframe au Cloud.

3 centres de services sis en région Parisienne, en Région Bordelaise et à l'Ile Maurice.

27 ans d'existence, 600 collaborateurs salariés et indépendants, CA 40 M€. Le Technicien Service Client est responsable de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de service

Gestion des Incidents et des Demandes

- Traiter les incidents et les demandes fonctionnelles et techniques des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, outil ITSM) en niveau 1.
- Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d'actions appropriés.

Diagnostic et Résolution

- Diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions ou escalader les incidents complexes au niveau supérieur.
- Contrôler l'aboutissement des solutions proposées pour garantir leur efficacité.

Suivi et Engagement

- Assurer le suivi des demandes des utilisateurs dans le respect des engagements de service.
- Participer aux projets et évolutions relatifs aux domaines d'activités de l'entreprise.

Qualification et Analyse

- Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade pour garantir une gestion efficace.
- Participer à la catégorisation des tickets entrants

Documentation et Procédures

- Rédiger et/ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance.
- Maintenir à jour les informations nécessaires pour le support technique.

Gestion des comptes utilisateurs

- Opérer les actions de mise en place des habilitations pour les comptes utilisateurs
- Assurer la sécurité et la conformité des comptes.