Ipfip / idiv hc / apae responsable de centre de contact téléphonique pour les amendes- vosges ([...]

IPFiP / IDIV HC / APAE Responsable de centre de contact téléphonique pour les amendes - Vosges (88) H/F, Vosges

Ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique


Description du poste

La DGFIP s’est engagée depuis plusieurs années dans de nombreux chantiers de modernisation pour renforcer sa qualité de service.

Le Centre de contact des amendes (CCA) à Épinal, créé en septembre 2022, est un service d’accueil à distance couvrant 22 départements. Sa mission est d’assurer un accueil téléphonique et par courriel de premier niveau pour les redevables d’amendes n’ayant pas payé leur dette dans les délais prévus.

Le CCA fournit des réponses immédiates à un large éventail de questions, enregistre et transmet les demandes plus complexes pour traitement par les services compétents de chaque département. Ce service permet aux trésoreries locales de se concentrer sur la gestion et le recouvrement.

Ce centre, comptant actuellement 34 personnes, est encadré par deux responsables. Son extension à 14 nouveaux départements en septembre 2024 impliquera l’arrivée de 15 nouveaux collaborateurs et renforcera l’équipe d’encadrement, qui comptera à terme 50 personnes, avec un responsable assisté de trois cadres (un inspecteur divisionnaire et deux inspecteurs).


Conditions d'exercice particulières

Le responsable du CCA pilote et organise les missions du centre de contact, veille au traitement du plus grand nombre d’appels et de courriels, et assure la qualité du service rendu. Il rend compte régulièrement à la direction et veille aux conditions de vie au travail de son équipe. La gestion des plannings doit garantir la permanence du service, qui fonctionne du lundi au vendredi de 8h30 à 17h00, sans horaires atypiques.


Description du profil recherché


Qualités recherchées :

* Capacité à acquérir rapidement les connaissances nécessaires au poste
* Goût pour la communication et le travail partenarial avec divers interlocuteurs
* Aptitude au pilotage, au suivi de l’activité et à la qualité du service
* Solides compétences en animation, accompagnement et mobilisation d’une équipe diverse et jeune, composée à moitié d’agents contractuels et d’agents fonctionnaires


Compétences souhaitées :

* Expérience managériale indispensable
* Connaissances en matière d’amendes ou de gestion de plateau téléphonique souhaitables
* Maîtrise de l’outil Orange Bandeau Agent Light/Tableau serait un plus


Compétences du candidat :

* Connaissances en bureautique et outils collaboratifs
* Connaissances en droit et réglementation
* Savoir analyser une information, une donnée, une situation ou un dispositif
* Savoir mettre en œuvre une règle, une norme, une procédure ou un protocole
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