Poste : Chef de Projet Maîtrise d'Ouvrage - Parcours téléphoniques (centre de contact) GMF F / H
Rejoignez la Direction Solutions SI GMF pour contribuer à la transformation de la marque GMF, en améliorant l'expérience client.
Intégrez l'équipe Conseil et Projets Relation Client & Réseaux GMF, basée à Levallois-Perret, responsable du patrimoine informatique du CRM de GMF.
Votre mission :
1. Conseiller les directions métiers en adoptant une posture de Business Partner tout au long du projet.
2. Participer à des projets liés aux parcours omnicanaux de la marque, notamment VoiceBot, Chatbot, distribution automatisée, optimisation des canaux, et autres innovations.
3. Accompagner la mise en place d'un nouveau SI Flux (CCAS).
4. Faciliter la collaboration avec les équipes DSIN, incluant développement, architecture, tests, etc.
5. Contribuer à l'optimisation du parcours client pour une expérience cohérente et fluide.
6. Participer à l'amélioration ou la mise en place de solutions SI, en veillant à leur adoption par les acteurs concernés.
7. Être référent du patrimoine applicatif et point d'entrée pour les études de faisabilité.
8. Piloter la feuille de route du périmètre fonctionnel.
Sur les projets (Change) :
1. Assister les Directions Métiers dans la formulation des besoins et études d'opportunités.
2. Piloter les études de faisabilité et assurer la cohérence des scénarios proposés.
3. Représenter la DSIN dans les instances métiers et projets.
4. Formaliser les parcours client omnicanaux et leur intégration dans le SI.
5. Rédiger les cahiers des charges pour le SI.
6. Supporter et assister les directions Métiers et la DSIN dans les projets.
7. Représenter la Direction Métier au sein de la DSIN.
8. Contribuer à d'autres projets et assurer la mise à jour du référentiel documentaire.
9. Participer à la rédaction des procédures et à la gestion du portefeuille projets.
10. Traiter les incidents liés aux applications sous votre responsabilité.
Applications en charge :
* Genesys ou autre solution de gestion des appels dans des centres de contacts.
* Poste de Travail du conseiller / Bandeau téléphonique.
* Orchestrateur d'appels et relances.
* Intégration d'outils comme Chat, Visio, VoiceBot, RogerVoice, SVI Visuel, WFM dans le SI Relation Client GMF.
Profil : Formation BAC+3 minimum, diplôme d'ingénieur, universitaire ou équivalent.
Compétences :
* Connaissance de la relation client et des solutions de gestion des appels.
* Expérience en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage et conduite de projets.
* Capacité à argumenter, négocier, avec un sens de la rigueur et de l'organisation.
* Qualités communicationnelles, écoute, et adaptabilité.
* Autonomie, force de proposition, esprit d'équipe, et connaissance de l'assurance IARD ou de l'IA serait un plus.
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