Chef de département contact clients h/f

Volkswagen Financial Services accompagne depuis plus de trente ans le développement des marques du groupe Volkswagen - Volkswagen, Audi, Seat, Cupra, Skoda et Volkswagen Utilitaires - et de leurs réseaux de distributeurs. Nous jouons ainsi le rôle de vecteur de mobilité pour nos clients finaux, particuliers ou entreprises, en mettant à leur disposition une gamme complète de solutions de financement et de location, ainsi que des prestations et assurances complémentaires adaptées aux besoins des clients. En 2023 pour la 4ème fois consécutive nous sommes certifiés « Great Place to Work et nous sommes également dans le palmarès Best Workplaces à la 18ème place. Retrouvez toute l’actualité de Volkswagen Financial Services sur notre espace LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/volkswagen-financial-services-france/mycompany/ Site internet : https://www.vwfs.fr/ Volkswagen Financial services recherche son/sa futur/e Chef de département Contact Clients F/H afin de rejoindre sa direction Relation Clients. Vous avez ainsi la charge de deux services : Support et Satisfaction Clients. Vos missions sont les suivantes : 1- Participer à l'élaboration de la politique de relations clientèle Vous participez à la réflexion sur l’approche Relation Clients dans l’entreprise, et à la définition d’une stratégie d’entreprise de service aux clients (retail, fleet, dealers) Vous définissez les indicateurs de performance permettant de mesurer l’efficacité de l’activité, en relation avec les attentes des clients (prise en compte de la voix du client) Vous définissez les actions, moyens, ressources humaines, outils nécessaires à l’atteinte des objectifs. 2- Mettre en oeuvre la politique de relations clientèle Vous présentez le plan stratégique aux collaborateurs et en déclinez les objectifs Vous répartissez ainsi les activités par type de client (Retail, Fleet, Dealer) et par type de canal (téléphonie, email, canaux internet, réseaux sociaux…) Vous êtes en charge d'assurer une réponse efficace et adaptée aux réclamations clientèles, quelle que soit l’origine de la réclamation (y compris en provenance des autres Départements de la Direction) Ainsi vous suivez régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôlez les résultats. Vous réalisez les cahiers des charges pour les appels d'offres (prestations externes), puis sélectionnez ces prestataires externes en alignement avec les processus Achats Enfin vous mettez en place des axes d'amélioration nécessaires à l’amélioration de la satisfaction client et à l’attente des objectifs quantitatifs fixés (indicateurs de performance), en complet alignement avec le Process Excellence. 3- Management de l'équipe Vous donnez un cadre de travail à vos chefs de service/superviseurs en coordonnant les missions, en définissant des objectifs clairs et réalisables et en assurant un suivi périodique. Ainsi vous les évaluez annuellement. Vous accompagnez, animez et pilotez l’équipe dans l’accomplissement de ses missions. Vous formez vos équipes, les amenez à prendre de l’autonomie sur leur poste. 4- Assurer un suivi et une analyse de l'activité Vous élaborez les reportings adéquats de son activité, les diffusez et les commentez Ainsi vous vous assurez, pour chaque processus en responsabilité, qu’il est correctement documenté, que les risques qui lui sont liés sont correctement identifiés et quantifiés, et que les plans de contrôle permettant de diminuer ces risques sont correctement définis et systématiquement exécutés Vous transmettez ainsi les informations nécessaires à l’appréciation de la situation à votre hiérarchie et mesurez l’impact budgétaire de vos actions et décisions. 5- Mettre en œuvre l’amélioration des processus et de l'activité Vous définissez les objectifs des enquêtes de satisfaction clients réalisées (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits) et valider leur contenu Vous participez à l'analyse des résultats, les communiquez en interne auprès de vos équipes et les utilisez comme paramètres pour mettre en œuvre des plans d’amélioration En collaboration avec le Process Excellence, vous identifiez les axes et besoins d’amélioration de processus, les opportunités d’automatisation et/ou outsourcing de certains processus Aussi vous participez à l’analyse d’impact organisationnel et informatique de ces évolutions, assurez une expression des besoins en conséquence auprès des fournisseurs (IT, autres) A réception des évolutions informatiques éventuelles, vous participez à la validation de la solution et assurez la mise en adéquation des procédures et guidelines opérationnels Enfin vous assurez une veille technologique et commerciale de votre activité 6- Participer à des projets transverses A la demande de la maison mère ou des marques, vous participez aux groupes de travail pour tout nouveau produit ou sur des projets internationaux. Titulaire d'un Bac5 orienté commerce/ Marketing ou Relation Client vous disposez d'une expérience de 8 ans minimum en relation client ou financement automobile. Vous disposez d'une expérience significative et confirmée en management et disposez idéalement d'une première expérience en management de plateaux. Compétences Techniques : Vous êtes expert du secteur financier automobile et des produits et prestations du secteur. Vous maîtrisez la gestion de prestataires/ de projets. Compétences Bureautiques/ IT: Vous avez une bonne maîtrise de MS Office et des outils de Business Intelligence. Compétences transverses : Vous êtes orienté client et processus, avez une bonne capacité d'analyse, de contrôle et êtes autonome. Vous êtes à l'aise dans l'animation de réunion s. Compétences managériales : Vous êtes un Leader et êtes exemplaire face aux valeurs de l'entreprise, vous avez un raisonnement stratégique et maitrisez la gestion du changement. Le développement des Hommes, la communication managériale et le sens de l'organisation sont vos atouts principaux. Poste basé à VILLERS COTERRETS (02)