Pres société
La Direction de la citoyenneté et de la proximité a engagé une démarche de structuration de la qualité de ses missions et mène également une démarche d'amélioration de la gestion relation usager au sein de la Collectivité.
Dans ce cadre, nous recrutons un(e) apprenti(e) en Master 2 en appui opérationnel pour renforcer la production des livrables, fiabiliser l’harmonisation des pratiques et contribuer à l’optimisation des parcours usagers et agents.
Vous serez rattaché au responsable du service qualité et stratégie de la Direction de la citoyenneté et de la proximité.
Missions
Vos missions :
Contribuer à l’harmonisation, à la structuration et à la rédaction des procédures
* Rédiger / mettre à jour des procédures et des process (process cibles, règles, pratiques)
* Outiller la gestion documentaire : versioning, circuits de validation, tableau de suivi des mises à jour
* Structurer la connaissance dans l'outil GRU de la collectivité (Publik) en produisant des fiches de connaissance
* Aider à maintenir la cohérence des contenus : doublons, obsolescence, complétude etc.
* Mettre en cohérence la donnée écrite entre services (mêmes termes, mêmes règles, mêmes étapes)
* Intégrer une logique accessibilité / langage clair dans les supports et fiches
* Participer au développement de l’utilisation de la plateforme par les agents (configuration portail agent etc.)
Organiser et participer à des audits de terrain
* Réaliser des observations ciblées en accueil usagers (physique et/ou à distance)
* Recueillir et consolider les irritants (agents + usagers) : incompréhensions, ruptures, redites, délais etc.
* Proposer des améliorations concrètes : clarifications, simplifications, cohérence multicanale etc.
* Organiser en lien avec les services l’évaluation des process
Appui au pilotage projet
* Préparer des supports de réunion (COTECH/COPIL), comptes-rendus, listes d’actions
* Participer aux différents groupes de travail
* Accompagner sur la rédaction des livrables
* Développer des outils de suivi
* Suivre l’avancement des livrables : qui fait quoi, pour quand, blocages etc.
* Définir et analyser les indicateurs qualité
Spécificités du poste
Lieu de travail : Mairie d'Orléans, Place de l'Etape
35h00
Compétences techniques attendues
Profil recherché Master 2 : qualité / organisation & process / management public / amélioration continue / conduite du changement
Base théorique en démarche qualité, cartographie de processus et logique qualité (référentiels, gestion documentaire, amélioration continue)
Pourquoi nous rejoindre ?
Avantages de la collectivité :
* Avantages internes et du CNAS
* Prime de fin d’année
* Participation Mutuelle / Prévoyance
* Prise en charge déplacements domicile-travail (abonnement)
Savoirs être
* Très bonnes capacités de rédaction (procédure claire, concise, orientée agent/usager)
* Aisance pour observer, écouter, synthétiser, reformuler
* Sensibilité service public / relation usagers et multicanale
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