Assistant chef de projets relation client internationale - h/f - alternance

Au sein de l’équipe Digitale de la Maison Lancel, vous êtes en relation avec les clients retail, et e-commerce et assistez le chef de projets Relation Client Internationale. Vos missions consistent notamment en :

1) Messages clients

· Traiter et suivre les messages clients en français et anglais : formulation de réponses personnalisées à partir des scripts existants pour tous les canaux

o Mail

o Téléphone

o Chat en ligne

o Réseaux sociaux / Whatsapp

o Google / Trustpilot

o Plateformes marketplace

· Informer les clients sur les produits, les collections, l’e-commerce et l’après-vente en vous appuyant sur les différents départements de la Maison (boutiques, e-commerce, supply-chain, marketing, Atelier SAV)

· Traiter et suivre les demandes de réparation à distance dont internationales

· Mettre à jour et développer le book des scripts

· Traiter et suivre les demandes de ventes à distance France et international : conseil produit, règlement, expédition, suivi

· Assurer la collecte, la synthèse et la remontée des avis clients (SAV, points de vente, produits…) dans une logique d’amélioration continue, et contribuer à la production des reportings mensuels « La voix du client ».

2) Missions spécifiques e-commerce

· Informer les clients e-commerce en amont et en aval des ventes : disponibilité produit, opérations commerciales, zones et délais de livraison, types de paiements acceptés, conditions de retour

· Accompagner les clients dans leur processus d’achat sur le site, les conseiller et déclencher la vente complémentaire

· Concrétiser la vente de produits en ligne

· Répondre aux demandes d’information sur le suivi des commandes en ligne via le back office de la plateforme web

· Gérer et suivre la livraison des commandes en relation avec les partenaires logistiques

· Relever les incidents techniques ou problèmes concernant les produits et opérations commerciales

· Suivi quotidien des commandes reçues, transmises en logistique et expédiées

3) Missions suivi SAV

· Vérification mensuelle des échanges SAV réalisés en points de vente

· Assurer le suivi des dossiers SAV en cours de traitement, contrôler leurs avancées et leurs conformités (délais, validation des devis, statuts), en lien étroit avec les Ateliers SAV

· Contribuer à la conception et à l’organisation des formations SAV pour les équipes en points de vente, assurer la gestion logistique (invitations, suivi des participants, présence) et participer à l’optimisation des supports pédagogiques.

4) Reporting

· Préparation et analyse des rapports mensuels du service client et voix du client