️ Fiche de Poste : Customer Success Operations (CS Ops)
Raison d'être du rôle
Le CS Ops est le garant de l'efficacité opérationnelle du pôle "Revenue & Relationship". À la croisée du Customer Success, du Produit et de la Tech, il structure les processus pour assurer un onboarding fluide, une adoption maximale de la solution COANDA et une scalabilité du support client.
Missions Principales
1. Onboarding Client & Pilotage Produit (≈50%)
* Cadrage & Traduction : Recueillir les besoins fonctionnels clients et les traduire en Feature Requests ou User Stories structurées dans Jira.
* Coordination Tech : Assurer l'interface entre le client et l'équipe technique jusqu'au Go-Live (recette fonctionnelle, intégrations API, paramétrages).
* Brique Product Owner (Sur-mesure) : Prioriser les développements spécifiques "comptes clés" et suivre les livraisons custom jusqu'à validation.
* Analyse d'Adoption : Mettre en place des KPIs d'usage pour identifier les points de friction et soumettre des recommandations d'optimisation au Produit.
2. Gestion de la Relation & Support Expert (≈35%)
* Arbitrage Flux : Qualifier les tickets entrants et arbitrer entre bug, amélioration ou simple paramétrage.
* Résolution & Communication : Coordonner la résolution avec la tech et assurer un suivi proactif auprès du client.
* Empowerment Client : Accompagner les utilisateurs dans leur montée en compétence pour favoriser l'autonomie.
* Intelligence Produit : Identifier les demandes récurrentes pour alimenter la roadmap de standardisation.
3. Structuration & Scalabilité (≈15%)
* Base de Connaissances : Créer et maintenir la documentation (FAQ, guides, cas d'usage) pour réduire la dépendance au support humain.
* Standardisation : Industrialiser les procédures d'onboarding pour réduire le "Time-to-Value".
* Automatisation : Identifier les opportunités d'automatisation des tâches répétitives (onboarding/reporting).
Évolution & Trajectoires
Ce poste est un tremplin stratégique chez AAA avec deux évolutions possibles :
* Track Product / PO : Ownership de briques produit, gestion du backlog et des releases.
* Track CSM / Account Management : Gestion d'un portefeuille client, stratégie d'expansion et pilotage du NRR.
Ton Profil
* Hybride : Tu parles couramment le "Client" et le "Développeur". Tu sais dire "non" à une demande client si elle n'est pas scalable, mais tu sais te battre pour une feature cruciale.
* Analytique : Tu aimes les chiffres et les processus. Pour toi, une décision ne se prend pas au doigt mouillé, mais sur la base de KPIs.
* Tech-friendly : Jira, API et intégrations ne te font pas peur (ou mieux : tu les adores).
* Visionnaire : Tu ne te contentes pas de résoudre un problème, tu crées le système qui l'empêchera de se reproduire.
À propos de COANDA
Chez AAA, nous révolutionnons l'expérience relationnelle via notre solution COANDA. Nous ne nous contentons pas de vendre un logiciel : nous transformons la manière dont nos clients interagissent avec leurs propres utilisateurs.
En pleine phase d'accélération, nous recherchons notre futur(e) CS Ops. Ton défi ? Être le chef d'orchestre qui transforme les besoins clients en réalités techniques, tout en industrialisant notre croissance.
Ta Mission en un coup d'œil
Positionné(e) au cœur du réacteur "Revenue & Relationship", tu es le pont stratégique entre nos clients, l’équipe Produit et la Tech. Ton objectif est triple : fluidifier l’onboarding, maximiser l’adoption et bâtir les processus scalables de demain.
Tes Responsabilités
1. Architecte de l’Onboarding & Partner Produit (50%)
* Traduction stratégique : Tu captes les besoins métiers des clients et les transformes en User Stories actionnables dans Jira.
* Pilotage Tech : Tu coordonnes le déploiement (API, paramétrage, recette) jusqu’au Go-Live.
* Sur-mesure High-Touch : Pour nos comptes clés, tu agis comme un véritable Product Owner dédié pour prioriser et suivre les développements spécifiques.
* Data-Driven Adoption : Tu analyses les KPIs d’usage pour débusquer les frictions et suggérer des évolutions produit majeures.
2. Expert de la Relation & Résolution (35%)
* Arbitrage Flux : Tu qualifies les demandes entrantes (bug vs amélioration) pour prioriser l'effort technique.
* Customer Empowerment : Tu accompagnes les utilisateurs vers une autonomie totale, transformant chaque ticket en opportunité d'apprentissage.
* Feedback Loop : Tu es la voix du client auprès du Produit pour transformer les demandes récurrentes en fonctionnalités standard.
3. Scalabilité & Excellence Opérationnelle (15%)
* Automatisation : Tu traques les tâches répétitives pour automatiser l'onboarding et le reporting.
* Knowledge Management : Tu rédiges et structures la documentation (FAQ, guides) pour faire de notre support une ressource d'élite.
Ton Profil
* Hybride : Tu parles couramment le "Client" et le "Développeur". Tu sais dire "non" à une demande client si elle n'est pas scalable, mais tu sais te battre pour une feature cruciale.
* Analytique : Tu aimes les chiffres et les processus. Pour toi, une décision ne se prend pas au doigt mouillé, mais sur la base de KPIs.
* Tech-friendly : Jira, API et intégrations ne te font pas peur (ou mieux : tu les adores).
* Visionnaire : Tu ne te contentes pas de résoudre un problème, tu crées le système qui l'empêchera de se reproduire.
Pourquoi nous rejoindre ?
Ce poste n'est pas une simple ligne sur un CV, c'est un tremplin stratégique au sein d'AAA. Selon tes affinités, tu pourras évoluer vers :
1. Track Product / PO : Prendre l’ownership total d’une brique produit et gérer les releases.
2. Track CSM / Account Management : Piloter ton propre portefeuille client et devenir le garant du NRR.
Prêt(e) à passer à l'échelle avec nous ?
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