Gestionnaire référent réclamations f/h

Informations générales MAIF Acteur majeur de l'assurance en France, MAIF défend une autre idée de l'économie et a développé un modèle mutualiste centré sur l'humain. Travailler à la MAIF, c'est rejoindre une entreprise qui place l'expérience de ses sociétaires et de ses salariés au cœur de ses actions. C'est évoluer dans un environnement serein qui permet d'être soi-même. Tout au long de votre parcours de candidature, nous vous garantissons une égalité de chance et de traitement, quel que soit votre horizon. Référence 2025-9143 Categorie de l'offre Standard Nom Prénom du manager Laure MITTAINE Nom Prénom du Cdév GRIMMIAUX ANNE-SOPHIE Personne à contacter Laure MITTAINE Intitulé du poste Gestionnaire référent Réclamations F/H Durée du contrat (en mois) 12 Classe Cl4 Nombre de postes à pourvoir 3 Type d'offre Mission Description Source inépuisable de compréhension des attentes et des besoins de nos sociétaires ; Eldorado où le pépin se transforme en pépite ; Opportunité de renouer la confiance avec nos sociétaires mécontents ; La réclamation, c’est tout ça et bien plus encore. Alors, n’hésitez pas à nous rejoindre pour cette belle aventure ! Missions Dans le respect de la réglementation en vigueur, répondre, pour les dossiers complexes issus des filières expertes aux réclamations de nos sociétaires ou prospects et garantir, de bout en bout, la bonne mise en œuvre du process de traitement des réclamations. En particulier : • Centraliser, tracer et traiter les réclamations • Garantir le respect du process et la qualité de la relation • Alerter sur les dysfonctionnements et être force de proposition sur les pistes d’amélioration, • Assurer un accompagnement auprès du réseau, des mandataires ainsi qu’auprès de nos partenaires. Ces missions s’inscrivent dans le respect de la réglementation en vigueur (Recommandation ACPR). Activités - au quotidien, accueillir les réclamations de nos sociétaires quel que soit le canal, - analyser les motifs de mécontentement, en comprendre leur source et origine, - identifier la ou les solutions possibles à proposer au réclamant, en prenant en considération l’ensemble des enjeux (technique/juridique, humain, économique, médiatique/politique) - contacter le réclamant dans une posture empathique et une attention accrue à la gestion des émotions (méthode AMARC) - garantir une réponse fiable techniquement et étayée juridiquement, - contribuer à la limitation des dossiers soumis à la Médiation de l’Assurance, - informer le réclamant sur les voies de recours, - participer aux expérimentations innovantes dans le domaine de la réclamation, - maintenir ses compétences techniques en participant aux activités réseaux. Votre équipe Vous rejoignez l’équipe en place de gestionnaires réclamations composée de 22 personnes, ainsi que 3 référentes techniques. Cette activité est en 100% distanciel, avec une présence sur votre site d’origine. Vous exercez votre activité réclamation à 80% et vous conserverez votre activité réseau à 20%. Profil / Qualifications Connaissance siège et réseaux, connaissance des dispositifs réclamations (réglementaire et process). Autonome, rigoureux(se), pragmatique, vous faites preuve : • d’un sens développé de la qualité du service rendu au sociétaire et surtout, le sens du client est pour vous un leitmotiv de votre quotidien ! • D’une posture empathique et une attention accrue à la gestion des émotions, • d'une parfaite maîtrise de la conduite d’entretiens au téléphone : sens de l’écoute, capacité à argumenter et à conclure. • D’une très bonne aisance à l’écrit et à l’oral, • d’un esprit d’équipe, d’une adaptabilité au changement et d’un goût pour la nouveauté, • D’une compétence en matière de dossiers sinistres acquise au travers d’une expérience confirmée. • D’une connaissance du process des réclamations 3 postes à pourvoir en mission dont 2 DOM REC et 1 PJ Fonctions DECLARATION ET GENERALISTE - CONSEILLER SINISTRES REFERENT - MAIF Localisation du poste Nouvelle-Aquitaine Lieu Toute situation Pouvez-vous nous en dire plus ? Date de clôture du dépôt de candidatures 19/11/2025