Incident Manager (H/F)
(Paris – La Défense)
Qui sommes-nous ?
Nous sommes les innovateurs au cœur du secteur des technologies de paiement, et nous façonnons la manière dont le monde réalise les paiements. Les solutions que nos collaborateurs mettent en œuvre aujourd'hui sont les résultats de la croissance de millions d'entreprises de demain. De votre café du coin aux start up et banques internationales. De Paris à San Francisco. Nous sommes présents aux quatre coins du monde, dans tous les secteurs du commerce. Et tout comme nous aidons nos clients à accélérer leur activité, nous nous engageons à aider nos collaborateurs à accélérer leur carrière. Ensemble, nous façonnons l'évolution.
L’opportunité
Vos responsabilités au quotidien
Gérer opérationnellement les incidents en liens avec les plateformes d'acceptances AXIS (Instore) et Ogone (E-payments) et les prioriser selon le degré d’urgence.
Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec les équipes techniques, informer les interlocuteurs business, IT et les clients sur l’avancée de la résolution jusqu’à sa résolution, analyser ex-post les incidents.
1. Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents afin de résoudre l’incident le plus rapidement possible
2. Organiser et animer les cellules de crise
3. Assurer la communication relative aux incidents, dans le fil de discussion dédié à l’incident, et en utilisant un outil dédié à la communication auprès des clients, du management IT et des services internes
4. S'assurer qu'un lien existe entre la cellule de crise managériale et technique
5. Animer la relation avec les autres Tours de Contrôle et le top management en cas d’incident critique
6. Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
7. Rédiger les comptes rendus des cellules de crise, établir le chronogramme de l'incident
8. Consolider (avec les contributions des groupes support) et diffuser le post-mortem sous 5 jours
9. Assurer le suivi des mesures/actions engagées en collaboration avec le Service Management après incident
10. Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents rencontrés
11. Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues, consolide et diffuse les « morning checks »
12. Mettre en place les procédures des gestions des (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre
13. Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents par exemple) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents)
14. Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident
Qui êtes-vous ?
15. Titulaire d'un Bac + 5 avec une spécialité en informatique.
16. Diplôme d’école d’ingénieurs spécialisé en informatique
17. Maîtrise de l’anglais indispensable.
18. Certification ITIL est un plus
Compétences techniques
19. Très bonne connaissance des routeurs, serveurs, ou technologie cloud (type AWS (Amazon Web Services), AZURE…), très bonne compréhension de l’écosystème IT.
20. Connaissance des outils de ticketing type JIRA/Confluence voir Slack.
21. Très bonne maîtrise d’Excel & du pack Office.
22. Avoir une connaissance LINUX serait un réel plus
23. La connaissance du marché de l’E-payment serait un plus
Aptitudes professionnelles
24. Sens de l’écoute et de la communication
25. Pédagogie
26. Force de proposition
27. Esprit d’analyse et sens des enjeux métiers
28. Résistance au stress
29. Organisation et capacité à prioriser
30. Capacité de travailler en transverse
31. Esprit d’équipe
32. Intérêt pour la résolution de problèmes
33. Un grand sens du service client est nécessaire.
34. Les communications écrites et rapports d'incidents exigent aussi une aisance à l'écriture ainsi qu'un bon esprit de synthèse.
Spécificités du poste
35. Intégration d’une équipe avec rotations possibles : matin / après midi
36. Astreinte certains weekends
Avantages
En tant que futur(e) Worldliner, vous aurez la chance d'être au cœur du secteur mondial des technologies de paiement et de façonner la manière dont le monde réalise les paiements. En plus de cela, vous allez également :
37. Faire partie d'une entreprise guidée par une forte volonté de faire le bien et reconnue comme l'une des 1 % des entreprises les plus durables dans tous les secteurs au niveau mondial.
38. Travailler avec des collègues inspirants et avoir la possibilité d'apprendre, de vous développer et d'accélérer votre carrière.
Vous bénéficierez également d’un large panel d’avantages, notamment :
39. Primes annuelles (fin d'année, vacances, participation et intéressement)
40. 32 jours de congés payés et 13ème mois convertible en congés
41. Prise en charge transport en commun à hauteur de 50%
42. Comité d’entreprise très actif (Soirées, Voyages, Subventions culture et loisirs …)
43. Participer à des évènements sportifs (Corporate Games, courses, …)
44. Accord de télétravail
45. Restaurant d'entreprise subventionné
46. Mutuelle et prévoyance
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