Dans le cadre de l’organisation et du pilotage de son Centre de Relation Clients (CRC), notre client recherche un Superviseur CRC (H/F). Véritable référent opérationnel et managérial, vous assurez la bonne marche du service, encadrez les équipes et garantissez la qualité des réponses apportées aux usagers, dans le respect de la stratégie de communication de l’office.
Vos missions
Management de l’équipe
* Accompagner, fédérer et motiver l’équipe autour des valeurs et du projet d’entreprise
* Gérer les ressources humaines en lien avec le service RH (absences, congés, entretiens annuels, recrutements)
* Piloter, prioriser et suivre l’activité de l’équipe
* Apporter une expertise technique et un appui opérationnel en cas de besoin
Supervision de l’activité CRC
* S’assurer du bon fonctionnement et de la connexion du CRC
* Suivre et analyser l’activité du service
* Gérer les dysfonctionnements opérationnels
* Attribuer les compétences aux conseillers (appels, mails, missions spécifiques)
* Prendre des appels en renfort lors de pics d’activité
* Accompagner les conseillers lors des échanges téléphoniques (gestion des situations complexes, application des scripts)
* Informer l’équipe de l’actualité impactant les demandes clients (incidents techniques, régularisations, travaux, etc.)
* Veiller au traitement quotidien de l’adresse mail CRC
* Superviser l’accueil physique du siège
* Alimenter et suivre les tableaux de bord
Coordination et amélioration continue
* Planifier la mise à jour des scripts et procédures
* Concevoir et mettre à disposition les supports nécessaires à l’activité
* Organiser et coordonner les actions de formation
* Alerter les managers en cas de non-respect des guides et proposer des actions correctives
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