Cdi - chargé de relations clients internes h/f

Missions :

* Assurer un accueil téléphonique de qualité;
* Répondre aux demandes de la Ligne Infos-Services effectuées par mail et téléphone
* Réceptionner les appels du Standard Général
* Assurer la gestion du SAV mobile de Niveau 1 en collaboration avec le prestataire;
* Etre l’ambassadeur d’Hermès, c’est-à-dire véhiculer chaleur, courtoisie et professionnalisme.

Lieu de travail:Pantin

Périmètre:

* Standard Général
* Ligne Infos-Service
* SAV Mobilede Niveau 1

Composition de l’équipe: 3 conseillers téléphoniques

Principales activités:

1. Standard Général

* Réceptionner les appels internes et externes
* Transférer les appels aux interlocuteurs demandés
* Renseigner les interlocuteurs sur un ton posé et courtois
* Alimentation des statistiques de suivi d’activité (nombre d’appels par typologie)
* Mise à jour de l’annuaire

2. Ligne Infos-Services

* Recueillir et traiter les demandes des collaborateurs Hermès, par téléphone ou par e-mail
* Accompagner les collaborateurs dans l’utilisation de la plateforme interne
* Effectuer les réservations de salles de réunion évènementielles selon le planning et les reporter dans te tableau partagé avec les équipes terrain
* Proposer des solutions alternatives et les confirmer à l’utilisateur par e-mail
* Identifier les situations d’urgence nécessitant une intervention immédiate et informer les équipes techniques
* Informer sur les procédures des services généraux et de la sécurité à l’aide la base de données Infos Services
* Délivrer des informations générales (salles de réunion, interlocuteurs à contacter en fonction des besoins, accès et horaires d’ouverture, suivi des demandes effectuées sur la plateforme interne, orientation vers le logiciel interne pour les commandes de petits-déjeuners, goûters et fournitures…)
* Recherche d’informations générales et/ou concernant les services généraux et la sécurité afin d’alimenter la base de données Infos-Services
* Mise en forme et diffusion des communication des services généraux et de la sécurité
* Alimentation des statistiques d’activité

3. SAV Mobile de Niveau

En collaboration avec le prestataire SAV Mobile:

* Réceptionner les appels destinés au SAV Mobile
* Informer sur les procédures à suivre :
o ouverture de ligne et renouvellement de portable
o changement de forfaits
o départ à l’étranger
* Consulter les demandes effectuées sur la plateforme interne et informer le client sur leur état d’avancement
* Renseigner sur les délais appliqués suite à l’ouverture d’une nouvelle ligne, d’un renouvellement de mobile ou d’un changement de forfait
* Délivrer le code PUK en cas d’oubli du code PIN
* Orienter vers l’assistance bureautique pour le paramétrage du mobile et les incidents logiciel et applicatifs
* Transférer les demandes techniques urgentes aux techniciens du SAV mobiles (mise en relation)
* Alimentation des statistiques d’activité

4. Participation et support ponctuel à différents projets des services généraux et de la sécurité

Profil et qualités attendues

* Vous avez une expérience confirmée dans la relation clientèle.
* Vous avez une parfaite élocution, un excellent relationnel et une très bonne communication.
* Vous avez le sens du service et un fort esprit d’équipe.
* Vous avez un respect strict de la confidentialité.
* Vous avez une curiosité naturelle et une capacité d’apprentissage et de mémorisation.
* Vous êtes autonome, proactif.ve et orienté.e solutions.
* Vous savez respecter les procédures.
* Vous avez une bonne gestion du stress et une grande réactivité.
* Vous êtes polyvalent.e et vous avez une grande capacité d’adaptation.
* Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques (Pack Office).
* Vous avez un niveau d’anglais courant.