📍 ANCV – Service Client
Vous souhaitez piloter la performance d’un centre de relation clients externalisé et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client ? Rejoignez une organisation engagée au service de l’utilité sociale !
Nous recherchons dans le cadre d'un CDD d'un an
🎯 Votre mission
Rattaché(e) au Chef du Service Clients, vous êtes le garant de la performance opérationnelle du Centre de Relation Clients (CRC) externalisé. À ce titre, vous assurez le pilotage des activités, la qualité de service et la coordination entre les équipes internes et le prestataire.
💼 Vos responsabilités
🔹 Pilotage opérationnel du CRC
* Suivre la performance quotidienne (qualité, productivité, délais, volumes)
* Garantir le respect des SLA et des engagements contractuels
* Analyser les indicateurs et piloter les actions correctives
* Co-animer les comités avec le prestataire
🔹 Gouvernance et pilotage contractuel
* Contribuer au suivi du marché et à sa bonne exécution
* Préparer les comités (analyses, risques, plans d’action)
* Participer aux évolutions contractuelles et aux appels d’offres
🔹 Qualité & amélioration continue
* Déployer les plans d’amélioration
* Identifier les irritants clients et coordonner leur résolution
* Harmoniser les pratiques et enrichir la base de connaissance
🔹 Transformation digitale
* Contribuer aux projets CRM, chatbot, omnicanal et IA
* Faire remonter les besoins métiers aux équipes SI
* Participer aux phases de tests et pilotes
🔹 Reporting & performance
* Produire les tableaux de bord et analyses opérationnelles
* Assurer un reporting régulier auprès du management
* Documenter les anomalies et suivre les plans d’action
👤 Votre profil
* Bac +2 minimum
* Expérience de 5 ans en pilotage de CRC, idéalement externalisé
* Bonne maîtrise des KPI, des outils CRM et des environnements digitaux
* Connaissance des marchés publics appréciée
🧠 Vos atouts
* Leadership opérationnel et sens du collectif
* Esprit analytique et orientation solutions
* Excellentes capacités rédactionnelles
* Organisation, autonomie et proactivité
* Sens du service client et adaptabilité
🌟 Pourquoi nous rejoindre ?
* Une mission à fort impact social
* Un environnement en transformation digitale
* Un rôle clé au cœur de la performance client
* Une équipe engagée et collaborative
Rémunération : à partir de 40k selon profil
N'hésitez pas à postuler !
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