E-commerce operations manager (h/f)

Sous la responsabilité de la Directrice E-commerce, le/la E-commerce Operations Manager aura pour mission le pilotage quotidien des opérations relatives à Lemaire.Fr et à notre partenaire Farfetch.

Vos missions principales seront les suivantes :


1) Gestion des Opérations E-commerce (Lemaire.Fr et Farfetch)

* Garantir la fluidité des opérations e-commerce sur Lemaire.Fr et Farfetch, dont le bon déroulement est clé pour l’expérience client : suivi des commandes, traitement des retours et remboursements, cadrage des demandes de SAV etc…
* Identifier, alerter, suivre et cartographier les risques et anomalies techniques/ logistiques récurrents, contribuant à leur résolution durable.
* Coordonner activement nos partenaires opérationnels pour traiter au quotidien tous les points bloquants : entrepôt (CLog), prestataires cross-border (Global-e), service client (BlueLink) et Farfetch.
* Animer les échanges internes entre les équipes IT, Supply, Retail et E-Commerce en vue de la résolution rapide des incidents, et afin de garantir le bon fonctionnement des flux (Orli, Shopify, etc…)


2) Pilotage du Service Client (Lemaire.Fr)

* Superviser au quotidien l’activité du service client en lien avec notre partenaire externe (BlueLink), notamment : commandes, retours et demandes de SAV.
* Garantir l’excellence de l’expérience client proposée par le partenaire, via les bonnes pratiques au téléphone et à l’écrit (ton, positionnement, temps de réponse…), et la formation continue des agents (notamment pour chaque nouvelle collection).
* Faire appliquer, et évoluer si besoin, les procédures qualité du Service Client dans une démarche d’amélioration continue.
* Collaborer en interne avec le Retail sur les sujets omnicanaux liés à la relation client.
* Participer à la dynamique interne de connaissance du client via la collecte et le partage des retours des clients sur les produits et l’expérience en ligne.


3) Reporting et analyses

* Etablir un reporting clair, permettant de suivre les KPIs quantitatifs et qualitatifs de l’activité, et les partager régulièrement à l’équipe E-commerce et la Direction.
* S’assurer via l’analyse des performances que l’écosystème actuel est bien dimensionné pour garantir l’excellence opérationnelle, et proposer des actions d’amélioration si nécessaire.


Profil :

* Solide culture E-Commerce et maîtrise des enjeux opérationnels (la connaissance de Shopify et Orli est un plus)
* Expérience en gestion de projets, avec une forte capacité de suivi et de résolution de problèmes
* Très bonne maîtrise des outils bureautiques et appétence pour les systèmes d’information
* Fort sens du service et orientation client
* Capacité à coordonner et animer des relations avec de multiples partenaires internes et externes
* Excellent esprit d’équipe et forte capacité de collaboration
* Aisance relationnelle et très bonnes compétences en communication
* Anglais courant indispensable