Manager call center – responsable centre d’appels (h/f) cdi

Notre Client

Opérateur multi-services leader auprès des mairies et collectivités depuis plus de 70 ans recherche pour mettre en place et diriger sa force de vente par téléphone son Responsable Call Center H/F. Poste basé à Uzès (30).

H/F. Rattaché directement à la Direction Générale du groupe, cette création de poste dont vous allez devoir définir les contours vous offrira l’opportunité de devenir le responsable de ce nouveau service.

Ainsi, vous contribuez à la qualité de la relation avec les prospects/clients et au développement du chiffre d’affaires de votre département. Vous prospectez, gérez et fidélisez par téléphone un portefeuille de clients non visités par les commerciaux terrain afin de contribuer au développement du CA de l’entreprise.

Votre mission consiste également à recruter et former les nouveaux commerciaux sédentaires aux outils et techniques de vente spécifiques au Call Center. Vous suivez l’activité et les résultats de vos collaborateurs et les accompagnez dans leur montée en compétence. Vous proposez des actions promotionnelles au Marketing Direct et assurez leur mise en œuvre, etc.

Dans le cadre de cette création de poste, vos missions principales s’articulent autour de plusieurs grands axes :

Conception et mise en œuvre du Call Center

– Définir le cahier des charges des outils nécessaires à la mise en œuvre du Call Center : centrale téléphonique, outil de traitement des appels entrants et sortants, outil de gestion de la relation client et du CRM, etc.;

– Déterminer, implémenter et faire adopter les procédures, supports de vente et normes qualité du centre d’appels en réalisant une veille régulière des bonnes pratiques de la profession;

– Optimiser les scripts de traitement appels entrants et appels sortants du Call Center;

– Concevoir et mettre en œuvre les outils de chat en ligne et de webcall back.

Animation et gestion des appels téléphoniques entrants

– Connaître parfaitement l’ensemble du catalogue, les gammes de produits, les services, les process de commandes et de livraison;

– Délivrer des renseignements aux prospects/clients par téléphone;

– Aider à la compréhension des produits et des services;

– Réceptionner les commandes par téléphone;

– Gérer l’aspect administratif de la commande;

– Amorcer la vente de produits complémentaires et de services, etc.

Animation et gestion des appels téléphoniques sortants

– Former son équipe à la vente par téléphone, la prospection commerciale et la relance;

– Développer le portefeuille clients.

Encadrement de l’équipe commerciale (à terme)

– Assurer un suivi quotidien de l’état des ventes et des challenges, animer le plateau et assurer un coaching continu des équipes pour optimiser les performances commerciales;

– Être le garant de la qualité du service et d’un taux de conversion optimum ;

– Assurer le recrutement et la formation initiale des nouveaux commerciaux ;

– Établir les statistiques du centre d’appels pour assurer un reporting auprès de la Direction Générale et les analyser afin de proposer des recommandations.

H/F. De formation supérieure, vous possédez une expérience similaire dans le management d’une équipe de commerciaux sédentaires. Votre parcours professionnel vous a également donné l’opportunité de vous confronter aux réalités du terrain et d’acquérir de solides compétences dans le domaine de la vente par téléphone.

Orienté business et force de proposition, vous êtes doté d’un réel leadership et d’un grand sens du service client.

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