Change & incident manager

Le contexte : Pour atteindre son objectif de devenir leader en satisfaction client, LCL a mis en place une structure dédiée à la qualité en 2022. Cette initiative marque un changement stratégique : passer d'une approche statistique de la qualité à une culture du "zéro défaut". Désormais, chaque problème rencontré par un client est traité comme une priorité, peu importe si la cause vient de l'entreprise, d'un partenaire ou d'un prestataire.


Le poste : Nous recherchons un(e) Change & Incident Manager pour un rôle stratégique au cœur de notre démarche d'excellence opérationnelle.

Votre mission : garantir la stabilité, la performance et la continuité de nos services IT.

Vous piloterez des processus clés et interviendrez sur 3 axes, en collaboration avec les équipes en place :


1. Gestion des Changements (en binôme). Vous serez garant de l'évolution maîtrisée de nos systèmes.

· Gouvernance : Co-animation du Change Advisory Board (CAB), préparation des instances et communication des décisions.

· Analyse de risques : Évaluation des impacts, gestion des conflits et validation de la qualité des livrables (tests, plans de rollback).

· Amélioration : Pilotage par les KPIs (taux de succès, etc.) et animation des revues post-implémentation pour optimiser le processus.


2. Gestion des Incidents (équipe de 4). Vous orchestrerez la résolution des situations critiques.

· Coordination : Prise de lead sur les incidents majeurs (P0/P1) pour un rétablissement rapide du service.

· Communication : Pilotage de la communication de crise vers le management et les parties prenantes.

· Gestion des problèmes : Organisation des analyses post-mortem pour identifier les causes racines et suivre les actions correctives.


3. Chantier Stratégique : Gestion de Crise Vous structurerez notre capacité à faire face aux crises majeures.

· Cadre : Définition et formalisation de la gouvernance, des processus et des outils de gestion de crise.

· Pilotage : Animation des cellules de crise en agissant comme chef d'orchestre.

· Préparation : Organisation de simulations pour entraîner les équipes et tester nos procédures.

· Reporting : Production de rapports post-crise pour assurer une amélioration continue.



Le profil recherché :


Vous disposez d'une expérience confirmée (11 ans et plus), idéalement acquise en tant que Responsable d'Incidents ou de Changements (Incident/Change Manager). Une expérience significative au sein d'une Direction des Systèmes d'Information (DSI), sur des projets d'envergure ou en Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO), est également très appréciée.



Les outils tech indispensables :

Vous maîtrisez les outils de ticketing modernes (Jira, Confluence) et vous avez une connaissance approfondie des processus qui garantissent la stabilité d'un service informatique.


Votre expertise s'appuie sur une solide culture IT, et la connaissance des bonnes pratiques ITIL ainsi que de l'écosystème d'un grand groupe comme le Crédit Agricole constitue un avantage décisif.



LES + DE NOTRE ENTREPRISE :


* Package global de rémunération attractif : une Rémunération Fixe complétée par une Rémunération Variable de la Performance ainsi qu’un accès au Plan d’épargne Groupe, des primes d’intéressement et participation aux bénéfices de l’entreprise et un abondement
* Congés supplémentaires relatifs à la convention collective bancaire
* Tarifs préférentiels bancaires et avantages CSE
* Jusqu'à 84 jours de télétravail par an
* Un accès au Pass LCL (worklife) : aide frais de crèche et de garde, aide à l’équipement télétravail
* De nombreux services sur le campus de Villejuif (restaurants d'entreprise, salle de sport, crèche, centre médical, médiathèque...)
* Couverture santé et prévoyance avec garanties étendues
* Forfait et avantages pratiques « mobilité durable » pour les velotafeurs




Notre processus de recrutement :


Nous sommes un groupe engagé en faveur de la diversité et de l'inclusion, et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. C'est dans cette optique que nous avons construit un processus de recrutement transparent et équitable


* Premier échange téléphonique avec Nelly, notre chargée de recrutement IT
* Entretien avec un manager métier
* Test de personnalité (assesfirts)
* Entretien RH avec Nelly