Le Customer Success Manager est le référent opérationnel et technique du client. Il assure la qualité du service lors du run des solutions vendues et veille au développement et à la satisfaction optimale de ses clients. Il produit des KPIs d’activité et informe régulièrement l’équipe commerciale de l’état du compte. Il gère proactivement les périodes d’incidents, en suivant généralement une dizaine de clients.
En tant qu’interlocuteur privilégié du client :
1. Lors de la phase de déploiement, il construit une relation forte avec le client en collaboration avec le chef de projet. Il officialise la transition en mode run en validant la réception du projet vendu, en diffusant une photographie précise de la configuration déployée.
2. Il maintient une écoute permanente des besoins clients pour transmettre le relais au service commercial. Il peut suivre des projets simples et accompagner le client dans ses nouveaux besoins, avec l’appui éventuel de l’équipe avant-vente ou du projet, selon la complexité.
3. Lors de la phase de run, il assure le suivi des requêtes opérationnelles. Il veille à la bonne gestion des demandes de services et incidents par les équipes support. Il produit et contrôle les KPIs pour assurer le suivi de la convention de service et des engagements d’Ingenico.
4. En période de crise, il gère la communication en lien avec l’Incident Manager, diffuse les RCAs dans les délais, pilote les réponses officielles en défendant les intérêts d’Ingenico, et lance les actions pour rassurer le client.
En tant qu’ambassadeur interne du compte :
1. Il partage régulièrement avec le responsable commercial et la direction la température de ses comptes.
2. Il veille à la remontée, au traitement dans les délais et à la traitement efficace des problématiques clients par les équipes support, projet, production et R&D.
3. Diplôme/Université : Bac+4/+5 en ingénierie informatique
4. Nous recherchons un professionnel avec au moins 5 ans d’expérience, ayant une expertise confirmée dans un poste en relation avec le client (chef de projet, support, avant-vente).
5. Une expérience dans un poste informatique est requise.
6. Curiosité et envie d’investir dans ses missions.
7. Rigueur, autonomie et dynamisme dans le travail.
8. Capacité à modéliser des processus.
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