AGITEL - Société de Services en Ingénierie Informatique (SSII) et Opérateur Télécoms, offre ses compétences aux entreprises et collectivités. Nous intervenons pour la définition, la fourniture, la mise en oeuvre et la gestion des infrastructures informatiques (matériels, logiciels, réseaux, systèmes, sécurité, stockage, virtualisation), et télécoms (PABX, IPBX, VOIP). Nous mettons en oeuvre des solutions informatiques, assurons la maintenance sur site ou à distance. Dans le cadre du développement de nos activités et de l'ouverture de notre 3ème agence à Rennes, nous recherchons un Responsable Hotline.
Basé dans notre agence à Rennes, vos principales missions consisteront à :
- Encadrer et animer les techniciens support,
- Organiser et assurer le suivi de l'activité de l'équipe,
- Prioriser les incidents et attribuer les sujets à l'équipe,
- Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs,
- Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance,
- Coordonner des projets d'assistance,
- Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs,
- Rédiger et optimiser les procédures de résolution des incidents,
- Mettre en place des outils de reporting,
- Optimiser les procédures d'assistance,
- Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles,
- Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances.
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