Nous sommes en train de construire l'avenir de la mobilité
Dans notre environnement d'affaires dynamique, nous recherchons un Responsable relations clients qui nous aidera à répondre aux besoins de nos clients Particuliers et Entreprises.
La responsabilité
Vous serez chargé(e) de traiter les réclamations clientes de forte sévérité (niveau 2) et de gérer la relation avec les médiateurs des entités DIAC et DIAC LOCATION. Vous devrez également prendre en charge la gestion et le suivi des réclamations médiatiques.
Les tâches
1. Répondre aux réclamations adressées par le client, son avocat et sa protection juridique
2. Gérer la relation avec les médiateurs des entités DIAC et DIAC LOCATION
3. Prendre en charge la gestion et le suivi des réclamations médiatiques
4. Répondre aux signalements des clients adressés au travers de la plateforme « Signal Conso »
5. Défendre les intérêts de l'entreprise lors des procédures de conciliations de justice devant les tribunaux
6. Représenter l'entreprise lors des réunions « consommateur » de l'association des sociétés financières
7. Faire le lien avec les interlocuteurs chargés de la gestion de la réclamation chez les Constructeurs et les concessionnaires
8. Initier et animer un tableau de suivi des dysfonctionnements identifiés lors de la gestion des réclamations, et proposer des solutions adaptées pour les supprimer
9. Assurer la mise à jour de la procédure réclamation clients
10. Contrôler le respect du traitement des réclamations conformément à la Procédure Traitement de la Réclamation
11. Créer et suivre un reporting de réclamation clients mensuel (par typologie de réclamation)
12. Planifier et animer le Comité Réclamation client et le Comité de satisfaction client
13. Alimenter le questionnaire annuel de l'ACPR sur le respect des règles de protection de la clientèle
14. Participer avec les juristes à la mise à jour de la documentation contractuelle remise aux clients (professionnel et particulier)
15. Être l'interlocuteur dédié de l'équipe pour la gestion des pré contentieux en lien avec les juristes de l'équipe
16. Assurer la réponse aux sollicitations des associations de consommateurs
17. Travailler en étroite collaboration avec les managers et coordinateurs des plateformes Direction clients et apporter son soutien à la rédaction de certains courriers
18. Participer et animer les réunions d'échanges avec le service de réclamation de niveau 1
Compétences requises
* Bac+5 ou équivalent
* Expérience d'au moins 5 ans dans le traitement des réclamations clients sévères (niveau 2)
* Maitrise des outils bureautiques du Pack Office (Word, Power Point, Excel) et Canva
* Excellentes compétences relationnelles et de communication orale
* Bonne capacité rédactionnelle et d'analyse
* Niveau d'anglais écrit et oral minimum TOEIC 750/990
* Maîtrise d'une seconde langue étrangère est un atout
* Expérience dans le secteur bancaire ou constructeur automobile est appréciée
Avantages
* Environnement de travail moderne et convivial
* Possibilité de télétravailler 2 jours par semaine
* Rémunération selon profil + Participation + Intéressement
* Remboursement à hauteur de 75% des frais d'abonnement aux transports publics ou forfait de transport mensuel selon le mode de locomotion
* Lieu de travail situé à Val-de-Fontenay
Prochain pas
Un premier entretien téléphonique de qualification avec notre Chargée de Recrutement
Un second échange sur site ou par Teams avec l'opérationnel
Une dernière étape pour passer votre entretien RH
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